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礼仪、礼貌和礼节培训教材 20011年8月修订 目 录 培训目的 培训对象 培训内容 礼仪、礼貌和礼节的概念和区别 接待礼仪 电话礼仪 会议礼仪 礼貌用语 一、培训目的 礼仪礼貌是所必备的极为重要的基本素质。本培训将通过的理论培训，现代礼仪修养，，使其在接待中能较好地展示气质与风度，提高。 二、培训对象：三、培训内容：礼仪：是国家政府机构或人民团体在正式活动中所采取的一种行为、语言等的 规范。但也可泛指人们在社会生活中的礼节礼貌。 礼貌：是指人们在日常交往中，相互表示敬重和友好的品质和行为。 礼节：是人们在相互交往中相互表示问候、致意、祝愿等惯用的规则和形式。 礼貌侧重于个人的道德品质，礼节侧重于这种品质的外在表现形式，礼仪侧重于文化内涵。 礼仪侧重于人们在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的行为规范，多用于较大规模或较为隆重的场合，是一种完整行为。礼貌礼节多指交往过程中个别的行为，主要用于一般日常生活与交往中。 联系： 礼仪、礼节、礼貌是礼的三种形式。 礼节礼貌是礼仪的基础，礼仪是程式化了的礼节礼。 礼仪具有发展性严格地说，礼仪不仅具有发展性，而且还具有继承性，它是在批判地继承的基础上继续变化发展的。礼仪是在长期的历史过程中形成的，它具有“延续性”，现代礼仪延续和继承了传统的礼仪。但这种继承是在批判传统礼仪的糟粕，继承和发扬其精华的基础上的继承；同时，礼仪又在随着社会历史的变迁中，不断充实新的内容，赋予时代的特点，得到不断的变化和发展。 礼仪是内在美与外在美的统一请自己搜寻教材中的相关理论，并重点掌握以下要点：1、礼仪是以道德为基础的，是人们道德修养的外在表现。2、礼仪是一个人、一个民族、一个国家文化、素质、风气的体现。3、礼仪同时也注重表达的形式。现借用古人的几句话，请你思考并希望有所启发。“诚于中而行于外”；张栽：“充内形外之谓美”；孔子：“见人不可无饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。” 接待礼仪 礼节是人际交往时表示尊重对方的一种方式，为做好接待工作，接待人员应遵守以下礼仪：见面热情迎接。客人来访时，应立即从座位上站起，有礼貌地说声“请进”。一般情况下不用主动和来访者握手，除非来者非常重要或年事很高，但如果来者主动把手伸过来，也不要使对方的手悬空，要顺其自然。 对于预约的来客，要热情将其引入准备好的会客。按预定的议程搞好接待；对没有预约的来客，根据来客的身份和来意，请客人稍等，同时联系其他同志协助接待，切忌让客人坐“冷板凳”。离开时，应将办公桌上的文件、资料整理好，以免泄密或丢失。 如果需要请领导或其他同志与客人交谈，应将客人请到适当的交谈场所，为其倒茶水后再离去。离去时要向客人致意。引导在走廊时，应走在客人左前方一米处的位置。转弯或上楼时要有礼貌说声“请这边走”，到达时也让客人先出；若电梯无人服务，应自己先进去，再让客人进，到达时则让客人先出。 如果距离较远，走时间较长，不要闷头各走各的路，要相机讲一些比较得体的话。 当引导到或接待室门前时，要注意，如门往外开，应请客人先进；如往里开，要自己先进去，按住门，然后再请客人进来。引见介绍要有礼貌地以手示意，不要用手指指点点。并要简要地说明被介绍人的所在单位，职务及姓氏。 引见介绍顺序，一般应先把身份比较低、年纪较轻的介绍给身份较高、年纪较高的；把男同志先介绍给女同志。如果是几位客人同时来访，应按职务高低依次介绍。职务相同时，则应先介绍年纪较大的。的布置招待人员要引导客人就坐，通常请宾客坐上位系指离入口处较远的位子，一般长沙发留给客人，以单人沙发为下座。 对于双边会谈，通常宾主分坐长型桌子的两边，若长桌与入口处垂直，则不对门的一侧为上座，归客方坐；背对门的一侧是下座，由主方坐。若长桌与入口处平行，则以进门时右侧为上座，归客方坐；进门时左侧为下座，归主方坐。有时小范围会谈不必过于拘谨，以“以右为尊”为准则，主左客右即可。若双边会谈时，双方主谈人员要坐在各侧的正中间，右侧第一座位坐副手，其他人则以职务高低为顺序分坐在主谈人两侧即可。 礼貌送客如客人提出告辞时，主人要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，主人先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，主人仍端坐在办公桌前，嘴里说“再见”，而手中还忙着自己的事，更是不礼貌的行为。“出迎三步，身送七步”是迎送客最基本的礼仪。通常当客人起身告辞时，主人应马上站起来，与客人握手告别，同时，用“希望下次再来”等礼貌用语送别。乘车行路乘车上车要让领导和客人先上，自己后上，要主动为领导或来客打开车门，待领导或来宾坐稳后再关门。车到目的地，自己要先下，为领导或客人打开车门。在乘车的座位上要注意，习惯的做法是“右为上，