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联系方式 课程名称：质量控制 主讲教师：孟丽丽 联系地址： 机械工程学院 联系电话：电子邮件： mll12@163.com 质量控制 第一章 质量管理概论  基础知识理解 什么是质量？ 什么是产品？ 什么是顾客？ 什么是TQM？ 质量控制的重要性 第一节 质量管理概论 第一节 质量管理概论 第一节 质量管理概论 第一节 质量管理概论 第一节 质量管理概论 第一节 质量管理概论 第一节 质量管理概论 第一节 质量管理概论 三、顾客：接受产品的组织或个人。ISO9000：2000《质量管理体系.基础和术语》。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者，顾客可以是组织内部的或外部的。 分类：潜在的顾客和现实的顾客 外部的顾客和内部的顾客 顾客的代价： ——狭义: 顾客购买商品的直接代价 ——广义: 顾客因资源消耗和环境污染 而付出的间接代价 第二节 全面质量管理 一、质量管理基本概念 1、质量体系(quality system)：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。（ISO9000） 2、质量管理（ quality management）是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动” 3、质量方针（ quality policy ）：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 4、质量目标（ Quality objective ）：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。 第二节 全面质量管理 一、质量管理基本概念 质量方针：用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。 质量目标：国内领先的质量管理 用户满意的产品质量 快捷周到的服务支援 质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略。 质量目标：交验合格率千分之1000； 质量损失千分之4； 顾客满意度千分之1000； 新产品开发效益递增5%-10% 产品监督抽查千分之1000 质量目标 摩托罗拉的质量目标 到1989年提高10倍 到1991年提高100倍 每两年提高十倍 1/1/87 1/1/89 1/1/91 基线 目标 目标 六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中 不多于3.4个缺陷 第二节 全面质量管理 一、质量管理基本概念 5、质量策划（ quality planning ） ：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 6、质量控制（quality control ） ：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 7、质量保证（ quality assurance ）：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 8、质量改进（ quality improvement ） ：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 9、全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）：ISO9000:2000标准中：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。“ 第二节 全面质量管理 卓越质量管理模式（国家质量奖介绍） （1）美国波多里奇质量奖（Malcolm Baldrige）：7个大项共1000分 每年6名：制造业2名；服务业2名；小企业2名。例如： （2）欧洲质量奖（EFOQ: 欧洲质量管理基金会） 卓越经营模式图，与波多里奇质量奖类似 （3）日本戴明（Deming)奖 美国波多里奇国家质量管理奖：领导作用，信息与分析，策略规划，人力资源管理产品及过程质量，衡量及成果。顾客满意而付出的间接代价 （4）全国质量管理奖：GB/T 19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》，2005年1月1日开始实施。准则由7个大类，22项评分标准组成，共1000分。 举 例 二