优质服务(艺术篇).ppt

4、令顾客讨厌的接待礼仪 紧跟在旁，跟踪销售 不理不睬 如顾客无购物意向，态度马上转变 强迫推销 东西拿回来退换时，一副臭脸 拍马屁或故意装做很懂 没有商品知识 感觉不到工作热忱 不干净的感觉，包括外表、香味太浓 完全不在乎客人的感觉而行事 很不在乎的轻易承诺 店员之间在闲聊 对客人礼貌，但店员之间行为粗鲁 客人刚离去，便对其进行评论 续： 在顾客面前说脏话 对顾客有差别待遇 在为顾客服务时，对新的客人叫唤置之不理 对顾客带来的同伴熟视无睹 不认真聆听顾客的诉求与抱怨 诋毁别家商店或顾客在别家商店所购物品 对年龄小的顾客便在品质和数量上打马虎眼 续： 二、掏出顾客内心的真言 1、嘴里谈商品,心中想顾客 2、边说边做,动作迅速 3、询问时出示商品 4、避免个人隐私话题 5、了解顾客的相关情况 6、热情解答顾客疑问和异议 三、遭遇顾客抱怨,保持平常心态 1、遭遇顾客抱怨时,你会怎样? 茫然,不知所措? 下一步做什么? 这一步做对了没有? 上一步有没有犯错? 编制:总部人力资源培训部 * 版 回 顾 “概念” “观念” “态度” 优质服务----理念篇 回 顾 优质服务----实操篇 “收银部服务标准” “生鲜服务标准” “楼面服务标准” “后勤部门服务标准” 艺术篇 月版 据《财富》杂志公布：“未来20年最有前途的行业之一是 服务业，服务业中又以商业零售服务最令人鼓舞。现实已经证明， 我们正在进入一个零售企业居于主导地位的时代！” 埃伦·布朗：“在充满竞争的当今社会,零售业的取胜 之道就是:商品+服务+促销。” 除了商品、促销之外 服务是我们工作重点之一 运用服务来抢占市场 如何做到优质服务？ 优质服务的黄金法则 1、服务礼仪至关重要 2、掏出顾客内心的真言 3、遭遇顾客抱怨,保持平常心态 一、服务礼仪至关重要 1、仪容、仪表要得体 “仪容、仪表”：通常指一个人的服装、卫生、化妆。 “得体”：就是指整洁、大方、和谐。 （1）反应迅速 2、优质服务礼仪的五个要素 （2）得体的肢体语言 （3）有礼有节 （4）尊重 （5）灵活性 （1）反应迅速 迅速敏捷在顾客高峰时间显得尤其重要 接待顾客的原则应该是一对一 “按顺序”非常重要 缩短接待的时间，可以采取一些方法 （2）得体的肢体语言 正确的待客姿势 对顾客奉献微笑和真情 距离之美 禁忌 正确的待客姿势: 1、服务员必须在能环视到自己职责范围内，距离货架两个拳头 的地方，同时左手搭在右手上并放于小腹前。 2、服务员的双腿应端正地站立，彬彬有礼，既不能摆出一副慵 懒的面孔，目光直勾勾地盯着顾客，更不能私下闲谈，或躲在 一边化妆、看杂志。 3、当柜台前面没有顾客时，服务员要经常进行商品清点、整理、 补充，准备再次销售；或者处理简单事务。即便在没有顾客 时，服务员的心 里出要想着顾客，随时提醒自己是否有顾客 来。一旦顾客来到柜台前 或商品陈列区时，就应该立即停下 手中的事情，准备接待顾客。 对顾客奉献微笑和真情 人类全部信息表达=7%语言+38%声音+55%肢体语言 75%的肢体语言是通过面部肌肉完成的，所以，请 大家记住： 微笑 微笑是你工作中的最大资产 微笑绝不会使人失望 帮助成交的微笑（7条简单的原则） 对顾客奉献微笑和真情 用你的笑容广结人缘 距离之美： 最佳服务：0.5—1.5米 最佳展示：1—3米 最佳引导：左前方1.5米 最佳待命：3米外 最佳信任：视线消失,余光可及 肢体语言的禁忌： 1、用手指指点对方 2、手爱动的习惯 3、手势过多，幅度过大 4、脸上动作 5、不给别人讲话机会 6、打断别人话题抢话说 7、轻率下断言 （3）有礼有节 问侯语 跟小孩子打招呼的方法 告诉对方自己的职务、职责范围 记得为顾客做过的事 给顾客明确的信息 如：我很高兴……有什么可以帮到你吗？ （4）尊重 仅有礼貌是不够的，必须表达真诚的尊重 要怨就不要做，要做就不要怨----欢喜做 （5）灵活性 对过分的要求时： 禁忌：我不是你应该找的人…… 我没义务帮你…… 应对：我不太确定,但如果你坚持的话,我可能找合适的人; 我会替你留心; 请稍等,我把更合适的人带来好吗? 3、服务礼仪的技能方法 （1）“说”的礼仪、技巧 （2）“听”的礼仪、技巧 （3）“问”的礼仪、技巧 （4）肢体语言 说：说的技巧与肢体语言的配合： （1）明朗、清晰、快活的声调说话 （2）发音的正确，语尾清晰 （3）少用冷僻的字句 （4）尽量用简短、简洁的话 （5）说话时，语句中保持“适当的间隔” （6）使用正确的语言，语速适中、不要过快或过慢 （7）不要说“不” （8）九准，九不准 （9）接待基本用