客户服务管理 第三章 客户服务技巧.pptVIP

* 第三章 客户服务技巧 本章主要内容 3.1 客户接待的技巧 3.2 客户情绪管理 3.3 优质客户服务的特征及技巧 3.4 不同类型客户的应对策略 3.5 留住客户的技巧 3.1 客户接待的技巧 3.1.1 接待客户前的准备 3.1.2 欢迎你的客户 3.1.1 接待客户前的准备 1.理解客户对服务的要求： （1）可靠度； （2）有形度； （3）响应度； （4）同理度； （5）专业度。 2.克服客户服务中的障碍 这些障碍主要有：懒惰、贫乏的沟通技巧、糟糕的时间管理、态度问题、情绪化、缺乏足够的培训、无法应对压力、缺乏控制的权力、自作主张、人员不足。 3.分析客户需求 一般而言，客户需求有四种：信息需求、环境需求、情感需求、便利需求。 3.1.2 欢迎你的客户（1/2） 1.职业化的第一印象： （1）个人形象 （2）服务态度： ①心怀对客户的感激之情； ②以微笑服务温暖客户； ③愉快且有分寸地与客户交流。 2.欢迎的态度 态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对整个服务的感知。服务人员要微笑，要体现出一种态度。 3.全力以赴做好最初的几分钟 3.1.2 欢迎你的客户（2/2） 4.成功地打造引人入胜的开场白 积极谈话的五个阶段： （1）友好的问候； （2）对客户做出的各种姿态给予接受； （3）郑重交换名片； （4）使用尊称； （5）寻找共同的话题。 5.关注客户的需要 关注客户的需求就是我们提到的要预测客户的四种需求。这里主要是指在接待客户的同时要注意观察客户的需求，以便提供个性化的服务。 3.2 客户情绪管理 3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点 3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题 3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点 1.时机； 2.思维习惯； 3.方式； 4.分寸； 5.真诚； 6.关注细节； 7.体验客户的情绪。 3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题 1.问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？ 2.问题之二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？ 3.问题之三：企业与客户是对立的角色吗？ 4.问题之四：企业必须让100%的客户高度满意吗？ 5.问题之五：要让客户满意，就要一切听客户的吗？ 3.3 优质客户服务的特征及技巧 3.3.1 优质客户服务的特征 3.3.2 提供优质客户服务的技巧 3.3.3 如何赢得客户的技巧 3.3.1 优质客户服务的特征 优质的服务=态度+知识+技巧 （1）态度：即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。 （2）知识：即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；同时对于所服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。 （3）技巧：即是指客户服务过程中所运用的方式方法。 3.3.2 提供优质客户服务的技巧 1.服务过程的一些箴言 2.在客户服务中学会缓解自己的压力 3.理解服务的3A法则： （1）态度（Attitude） （2）手段（Approach） （3）表现(Appearance) 3.3.3 如何赢得客户的技巧 1.保持和挽留我们现有的客户并赢得更多的客户，是我们提供客户服务过程中的重中之重。 2.在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示关心、理解并有所行动。 3.4 不同类型客户的应对策略 3.4.1 男性客户的服务技巧 3.4.2 女性客户的服务技巧 3.4.3 沉默客户的服务技巧 3.4.4 健谈型客户的服务技巧 3.4.1 男性客户的服务技巧 1.针对男性客户的消费特点采用相应的服务技巧 2.男性客户的消费心理表现： （1）果断； （2）自尊心强； （3）怕麻烦； （4）追求货真价实。 3.4.2 女性客户的服务技巧（1/3） 1.女性客户的消费行为特征： （1）追求时尚； （2）重买； （3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番； （4）购物精打细算； （5）购买目标模糊； （6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。 3.4.2 女性客户的服务技巧（2/3） 2.针对女性客户的消费行为特征，可以采取以下策略： （1）摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的忧郁和疑虑，做出适当的解释，以帮助她们做出购买的决定。 （2）在面对女性客户犹豫不决时，可以为其列举一些成功购买案例，并表明产品销售的