餐饮服务疑难问题处理.docVIP

餐饮服务疑难问题解答 1、服务过程中，客人要求与服务员合影时怎么办？在服务过程中，常遇到客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。但有些客人在进餐完毕后，为感谢服务员的热情接待，提出与他们一起合影，遇到此种情况，服务员在不影响服务的情况下，可大方接受并多请一个服务员陪照。 2、客人喝醉酒时怎么办？ 客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热菜、矿泉水等，如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。 3、服务中不小心把食物或饮品溅到客人身上怎么办？ 在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。 4、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？ 马上给予清理，安慰客人；用餐巾吸干台面的水或酒，然后将清洁的相同颜色的餐巾平铺在吸干的位置上；重新为客人换个杯子并斟满饮品。 5、客人损坏餐具怎么办？ 客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人；先帮客人清理被损的用具，并适时向客人说明餐具赔偿价格，酌情向 客人索赔；若客人不肯赔偿或对于个别有意损坏餐具的，应报大堂副理处理。 6、开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办？ 开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。 7、客人在大厅用餐时猜拳或打牌怎么办？ 客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅的宁静的气氛；服务员应礼貌地上前给予劝阻，取得客人的理解和合作，以免影响其他客人；若客人不听劝阻，必须向大堂副理汇报，并由大堂副理出面处理。 8、大型自助餐结束后，客人提出打包时怎么办？ 应礼貌地向客人解释说明自助餐的方式及服务形式不适宜打包，尽量使客人理解；若个别重要客人的特别嗜好其中一二种食品，可请厨师给予另外制作，但最好不直接从自助餐台上取出打包；若客人坚持，应向上级汇报，与主办单位联系解决。 9、用餐时客人发生争吵或打架怎么办？ 如果服务员事先发现苗头，要尽量隔离客人，分别为客人提供服务，分散客人注意力；如客人已经发生争吵要立即上前制止，隔离客人；把桌上的餐具、酒具移开，以防吵架双方用其伤人；报告上司、保安部和大堂副理。 10、客人用餐时突然停电怎么办？ 一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供电前，打开应急照明灯；恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。 11、遇到客人在餐厅跌倒时怎么办？ 若客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人，视情况询问客人是否需要叫医生。服务员要注意餐厅地面的卫生情况，地面是否有杂物或水，若有应及时清理，若无时间马上清理，要放置防滑指示牌提醒客人。 16、结账时客人所带的现金不够怎么办？服务员应积极为客人着想，提一些建议，如建议用信用卡或其他方法结账，或请其中一位客人回去拿钱；客人只有一位时，应通知保安部，由保安部安排人员与客人一起去取钱。12、服务过程中，客人要求与服务员合影时怎么办？在服务过程中，常遇到客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。但有些客人在进餐完毕后，为感谢服务员的热情接待，提出与他们一起合影，遇到此种情况，服务员在不影响服务的情况下，可大方接受并多请一个服务员陪照。13、服务过程中，客人邀请服务员跳舞时怎么办？在服务过程中，特别在宴会厅或包房工作时，客人一边用餐一边唱歌跳舞，有时可能会邀请服务员跳舞，这时，服务员应有礼貌地谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导出面，将该服务员调开。14、客人无欢迎卡（贵宾卡）要求签单时怎么办？不能以生硬的态度拒绝客人，应让客人稍候然后立刻打电话与总台联系；如查明客人确实属于酒店接待的住房客人，可同意客人签单；如查明客人没入住饭店或已退房等，应有礼貌地向客人解释，请客人用其他方式结账。15、客人未付账并已离开时怎么办？故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费，如客人与朋友在一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。16、伤残人士来餐厅用餐时怎么办？服务员向伤残人士提供服务时，要尽量为他们提