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关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 信任是沟通的基础 沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。 因此，信任是沟通的基础。 在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取 得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 —彼得.德鲁克 * * * 目 录 服务概述 1 服务意识 2 服务沟通 3 2 有效沟通技巧 前言 沟通有那重要吗？ 沟通？ 一、什么是沟通 沟 通 概 念 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通的方式 语言的沟通 肢体语言的沟通 肢体语言的组成 表情 眼神 站姿 手势 音色、抑扬顿挫 沟通 语言 口头 书面 非语言 声音语气 肢体语言 身体动作 沟通的三个行为 举例：某著名公司招聘 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 高效沟通三原则 谈论行为不谈论个性 举例：疑邻偷斧 语言明确 让对方能听懂：秀才买柴 不能产生歧义： 积极聆听 疑邻偷斧 从前，在乡下有一个人，他在自家的地窖中储存种子的时候，将一把斧头忘了从地窖中带出来。几天以后，他在又要用斧头时，才发现自家的斧头已经丢失了。放在自己家的斧头到哪里去了呢？他在自己家的门后面，桌子下面，堆柴草的房里到处找遍了，还是没有找到，他就怀疑是他邻居家的儿子偷去了。到底是不是邻居家的儿子偷了呢？没有证据不能乱讲。于是，他仔细地观察邻居家那个儿子，觉得是他偷了斧头了。看他那走路的样子，很像是偷了斧头的，不仅如此，连他的神态、动作、表情也像，甚至他说话时的声调，都像是偷了斧头一样。总之，越看越像，几乎可以肯定，就是他偷了我家的斧头了！ 又过了几天，这个人又要到地窑去储存物品了。当他挖开地窖门，下到地窖里的时候，发现了自家那把不见了好多天的斧头正躺在自家地窖里的地面上。 　　到了第二天，这个人再去看邻居家的儿子的时候，他的一举一动，一言一行，就连笑的神态，一点儿也不像是偷斧头的样子了。 这篇故事告诉人们：遇到问题要调查研究再作出判断，绝对不能毫无根据地瞎猜疑。疑神疑鬼地瞎猜疑，往往会产生错觉。 秀才买柴 有这样一个笑话：一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听懂了“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。　秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。　秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 对于卖柴人来说，因为没有理解秀才的意思，所以错过了一次交易的机会，但是他可以继续寻找买主，终究可以把柴卖掉，所以损失并不大。而对于买柴的秀才来说，如果他不改变自己的语言，如果遇不到一个卖柴的秀才，恐怕要买不到柴了，分析一下两个人虽然各有所失，但秀才的损失可能更大，秀才错就错在端起读书人的架子，没有看清交流的对象咬文嚼字。 语言的功用就是交流、沟通，因此，能够让人听明白是首要因素。为了能够达到交流的目的，说话的人就要弄清交流的对象。不着边际的说一些交流对象听不懂的话，就是沟通者的失败,如果为了买弄自己的学问，而故弄玄虚就更不好了。 沟通失败原因 ◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没