客户关系管理.docVIP

《客户关系管理》 一、名词解释： 1客户忠诚度：企业开展客户满意度研究的动机是改善客户关系，实践中用以衡量满意度效果的指标。 2企业核心竞争力：支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合 3数据仓库：数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合 4供应链：通过计划、获取、存储、分销、服务等一系列活动而在客户和供应商之间形成的一种衔接，从而保证企业能满足内外部客户的需求。 5企业资源规划：是应用IT技术，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 6现代企业文化：指企业在长期经营管理实践中形成的全体员工共同的精神、观念、风格、心理和习惯的总和，是企业核心竞争力的有机成分，是现代企业管理的重要内容 7中间软件：在分散的计算环境中能够使应用层的程序直接相互连接的实时系统软件 8企业应用集成（EAI）：指企业中对完成不同业务功能的应用系统进行集成，在它们之间建立起可供数据交流和应用沟通的中枢系统。 9应用服务托管（ASP）：是由应用服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案。 10客户让渡价值：指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之