第七章 客户互动管理.pptVIP

第七章 客户互动管理 上海电视大学 杨青 yangqin@shtvu.edu.cn 本章要求掌握的内容 了解客户抱怨和服务补救的流程、原则 掌握客户互动的管理技巧、方法和渠道 重点掌握客户互动的类型、基本功能 客户互动内涵 客户互动的层次 客户互动的类型 客户互动的驱动因素 客户关系和客户互动的横向进化 客户互动经历的几个阶段 有效客户管理的关键要素 客户服务人员与客户互动的能力 多渠道客户互动的收益和挑战 多渠道互动的驱动因素 客户需求 互动渠道成本 战略竞争优势与差异化 客户使用互动渠道方式的多样化 客户管理的互动（CMI） 客户抱怨处理 客户抱怨的原因 客户抱怨的正确认识 客户抱怨的处理 服务补救管理 服务补救不同于抱怨管理，它是一项全过程的、全员性质的管理工作；是对服务系统中可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对客户进行补偿，以维持长远的的客户关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。 * * 互动包括互动内容和人际关系 要求双方参与 互动过程要遵循某种原则 内涵的五个主要方面 在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动 互动利用数据模型和模拟模型 互动情节 互动 片段 互动活动 人工－机器结合互动 一定是同步进行，适应能力强 现场互动 媒体支持互动 允许完全独立的人体之间的互动，扩大了潜在的互动人员范围 客户互动 客户角色转变 营销观念的转变 技术因素 社会学理论知识的发展 目标营销 以人工为主的媒体支持互动，注重反馈 大众营销 直接销售 关系营销与 客户关系管理 以机器为主的媒体支持互动开始出现，互动深度增加，开始对互动进行定制化 以人工为主的媒体支持互动，频率低，缺少个性化 个人互动 基于个人许可的互动 客户联系渠道整合 细分沟通 大规模交易下的客户互动 客户联系中心 有效的内部流程 有效的互动管理 有效的IT 有效的员工 基于持久关系的及时回应 理解客户 客户信任 有效倾听 以客户满意的方式终结关系 会外之会 个人的正直坦诚 宽慰客户 注意界限 良好的态度 收益 1、收益增加：增加客户价值机会，增强客户对品牌的忠诚，从而增加购买率。 2、效率提高：提高与业务伙伴之间的交易效率，提升获得客户信息的效率。 3、客户收益：增加了互动渠道的选择自由度，可以根据情境选择响应的互动渠道 顾 客 完 整 性 行 业 完 整 性 企 业 完 整 性 现 有 顾 客 观 念 劝告差距 推断差距 数据差距 9.5％ 36.8％ 不抱怨 54.3％ 70％ 抱怨满意 损失100美元以上 重复购买比例 损失1－5美元 重复购买比例 提高客户忠诚度