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京东在线客服平台 说明文档 版本：Im2.0 京东商城在线客服开发团队 编写 2012年9月10日 目录 1 京东在线客服平台简介 2 1.1 软件运作机制 2 1.2 面向用户群体 2 2 Web IM 功能 2 2.1 Web IM 用户入口 3 2.1.1 单品页入口 3 2.1.2 订单页入口 3 2.1.3 主页入口 3 2.2 Web IM 聊天页面 3 2.3 排队机制 4 2.4 用户留言功能 4 3 商家IM客户端功能 5 2.1 系统支持及下载 5 2.1.1 系统支持 5 2.1.2 下载 5 2.1.3安装 5 2.2客服登陆 6 2.1.1 登陆界面 6 2.2.2 一点登陆 7 2.3 主窗口 7 2.3.1 在线状态 7 2.3.2 最小化/退出登陆 7 2.3.3 联系人：我的同事 7 2.3.4 联系人：店铺黑名单 7 2.3.5 统计 7 2.4 设置 9 2.4.1 基本设置 9 2.4.2 聊天设置 10 2.4.3快速回复设置 11 2.6 刷新机制 11 2.7 客服工作平台（客服与客户对话） 12 2.7.1 用户发起消咨询—正在咨询 13 2.7.2 用户发起消息咨询—最近咨询 14 2.7.3 用户等级、地域显示 14 2.7.4 转接 15 2.7.5 转给我的咨询 16 2.7.6 删除已下线的客户 16 2.7.7 发送文字、表情 17 2.7.8 发送图片和文件 17 2.7.8 打开记事本 17 2.7.9 快速回复 17 2.7.10 查看客户信息 18 2.7.11 拉黑 18 2.7.12 提醒：客服平台窗口不能关闭 19 2.7 同事之间对话 19 2.7.1 发起聊天 19 2.8 通知 20 4 技术支持 20 京东在线客服平台简介 1.1 软件运作机制 京东在线客服平台主要由两部分组成：Web IM和 商家IM客户端。 客户使用Web IM，无须安装软件； 客户通过京东商品详情页聊天入口可以直接与商家（指京东POP商家、京东自营商品的品牌厂商，下同）进行在线咨询； 商家使用IM客户端软件； 如果商家使用的操作系统为Windows XP，则在安装时会提醒商家安装200M左右的Microsoft .Net Framework 3.5 SP1。 只有当商家至少有一名客服在线时，客户才可以给商家发咨询； 为了维持良好的秩序， 被授予客服权限的京东账号不能向其他商家的客服人员发起咨询！ 1.2 面向用户群体 Web IM的用户群体：客户； 客服IM客户端的用户群体：京东客服、京东自营商品的品牌、厂商京东POP商家； 2 Web IM 功能 2.1 Web IM 用户入口 2.1.1 单品页入口 主要是POP商家在线客服和京东品牌商在线客服 2.1.2 主页入口 直接与京东客服对话 2.2 Web IM 聊天页面 文字：可以定义字体、字号、颜色； 表情：可以发送表情； 图片：可以发送图片 文件：可以发送文件 震动：可以向客服发布震动； 满意度评价：可以对当前客服人员的满意度进行评价（5等）； 消息记录：可以查看与商家最近6个月的聊天记录； 正在咨询的商品：查看正在咨询的商品的基本信息，可以直接下单； 2.3 排队机制 增加排队功，显示排队的位次 排队提醒语 向顾客反馈排队情况 2.4 用户留言功能 默认开放POP商家、品牌厂商的留言功能，关闭京东在线客服留言功能； 客人在排队时，选择“留言后离开”，进入留言状态； 当客服下线时，客人进来，成为“留言”； 留言的发送与普通发送一样，可以发送多次留言； 3 商家IM客户端功能 2.1 系统支持及下载 2.1.1 系统支持 目前支持的系统只有Window XP（32位，64位），Windows7（32位，64位）； 2.1.2 下载 目前为了安全起见，商家需要使用已经获得客服授权的账号登录后才可看到下载入口； 客服下载入口：/service/main.action 2.1.3安装 如果是Windows XP的操作系统，将会提醒您下载并安装Microsoft .Net Framework 3.5的软件；这是合法的软件，请点击下一步安装即可，待Framework安装成功后，再安装京东在线客服平台软件； 如果无须自定义，则一直点击下一步即可完成安装过程； 安装成功后，将会在桌面生成快捷方式：； 安装的过程中，如果有杀毒软件或安全卫士提示权限请求时，请选择“允许”！ 2.2客服登陆 2.1.1 登陆界面 登录后，使用自己的京东用户名和密码登录即可； 可以选择记住密码或自动登录； 如需注册新账号或找回密码，请在聊天窗口下部点击相应链接；