全峰快递仲裁手册(2015年9月更新).docxVIP

质量管理中心仲裁手册延误件延误的定义及分类第一条定义延误件通常是指因不可抗力因素或操作失误等因素导致的，不能在规定的时间内送达客户签收的快件。第二条分类延误件按照时间划分为“延误”及“彻底延误”两种，延误7天以上的快件为彻底延误，彻底延误件等同于快件遗失处罚；延误件按照操作环节划分为“发件”、“中转”、“派件”及“退件”延误。第三条界定标准根据派件网点系统签收时间界定是否延误。第四条处罚标准第一款 网点延误件的处罚标准为100元/票/天，最高处罚为300元/票；返还比例为20%；快件延误7天以上为彻底延误，彻底延误的处罚标准为300元/票。快件造成延误责任，发件网点需在延误的投诉期限内投诉延误，后续跟踪快件造成彻底延误且客户仍然未收到，发件站需二次投诉遗失。仲裁受理核实后客户已收到，则快件未遗失，仲裁转彻底延误处理，按照300元/票处罚，返还投诉方20%。第二款 分拨中心延误件的处罚标准为50元/票/天，最高处罚为300/票；返还比例为20%。(分拨错分延误处罚50元/票)第三款 自2015.4.1起，仲裁分区政策取消，只有新开网点（开户日期起）三个月内延误按50%，超过三个月恢复100%第二节 延误件的受理时限及条件延误的受理时限快件到件之日起5天内（未扫到件的以同批次到件之日起5天内），退件延误为发件网点通知退回之日起5天内，逾期不予受理。延误件的受理条件时限：在要求（快件到件之日起5天内）的时限范围内。交互信息：必须在K8系统中记录真实、有效、完整的快件查询信息。具体包含以下几项： 1）与此快件相关网点的查询经过，如：与对方网点具体核实快件信息的记录，具体到联系方式、联系人、查询内容（必要条件）。对于联系相关网点联系不上的需分不同时间段（30分钟为一个时间界定）联系三次为有效。派件单位信息：查询内容、对方网点名称、信息受理人及对方电话（字符、数字等属无效）。收件客户具体信息，如：快件信息、收件人名址和联系方式等。包括件数、重量、包装情况、内件品名、数量、货值等详细信息。发件网点必须核实客户有无实际收到快件，如果有则需要确认实际收件时间。交互信息记录必须早于投诉时间，对方站点、电话号码、受理人不允许使用字符代替，否则视为无效。交互信息的有效登记针对始发站点或始发站上级站点，如其他站点或中心登记视为无效交互信息，所有投诉，仲裁不予受理。所有（包括肯定到、普通快件）涉及到周六日派送的快件，发件网点在投诉时，必须在地址栏内注明收件地址是家庭地址还是办公地址，未注明默认为办公地址；收件地址为办公地址的快件，如发件网点周六日未进行催件（问题件、电话通知都视作有效催件），产生的延误不予受理 。第三条延误件不受理范围 国家严令禁止运输的快件一律不予受理。 因发件网点自身原因未在规定时效内申报的不予受理。 以网管中心OA通知为准，凡是网点暂停之日起发出的快件一律不予受理。 在一定时期，符合公司因特殊情况暂定不受理范围的一律不予受理。 因不可抗力因素导致快件延误不予处理。 涉及整车延误，投诉不予受理。 分拨中心发车前半小时到件扫描留仓的快件一律不予受理。比例：1、A分拨发B分拨：B分拨离场时间为7点，A分拨发B分拨到件时间为6点40分，当天未中转可以不处罚2、分拨发网点：A、网点离场时间为7点，快件6点40分到达分拨中心，分拨中心留仓，当天不处罚延误；（留仓原因选择未赶上中转）B、网点离场时间为7点，快件6点40分到达分拨中心，分拨有发件至网点，默认站点挑件后正常中转，当天未拉回网点，责任算网点。第三节 延误件的处罚标准第一条发件延误第一款 发件网点在客户处提取快件后必须在第一频次将快件发出，因快件未及时发出，导致客户查询投诉的，按照100元/票的标准追究发件网点的延误责任，罚款不返还。第二款 因发件网点自身原因（如未规范扫描、发件网点自己错发、大笔未写、大笔错写、客户地址及电话填写有误确实无法核实的情况等等）导致快件错分、错送引发的延误不予处理。第三款 收件客户要求延迟派送的快件，派件网点需及时通知问题件告知发件网点，并按照客户要求的时间另行安排派送，并告知暂放天数（3天），如有暂放时间超出3天时限的，派件网点可以按照退件（见退件条款）要求处理，愿意接受发件网点协商处理的，双方网点可自行协商解决，但因自行协商后发生争执的，仲裁部不再受理。第四款 派件地址为公司件的，因无电话或电话错误无法联系收件人的，派件网点应及时通知发件网点，发件网点未及时回复明确快件处理结果的，延误责任由发件网点自行承担，因派件网点未及时通知问题件，造成延误的由派送网点承担。第五款 “自提件”必须由发件网点用记号笔注明自提点（转运中心或者网点）名称，快件到达自提点后，自提点必须第一时间电话通知客户自提，并在K8系统登记通知的具体时间和收件人姓名，如24小时内客