公关关系的基本特征.ppt

第七讲 公共关系的基本特征 （上） 以公众为对象 以美誉为目标 以互惠为原则 以真诚为信条 以长远为方针 以沟通为手段 一、以公众为对象 以公众为对象——始终将公众认作自己的“上帝” ，树立 “上帝意识” 顾客利益就是公司利益 公司招聘 经理：你的工资是谁给的？ “上帝意识”？ 顾客至上 服务第一 第一层含义—— 最大限度满足顾客需要 只要顾客需要 无条件满足，不打折扣 100% 满足顾客要求 只有一名乘客的航班 英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。190名乘客欣然接受了公司的妥善安排，但其中一位日本老太太 大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘008号班机不可。实在无奈，原拟另有安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。 一个罕见的情景出现在人们面前：东京——伦敦，航程达l3000公里，可是英国航空公司的008今班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的 353个飞机座席 以及 6位机组人员 和 15位服务人员 周到的服务。 英国航空公司为此损失至少约10万美圆，但是他们一切为顾客服务的行为，在世界各国来去勿勿的顾客心目中，换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象，从而为公司赢得更长远的经济利益。 兰州中