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引领客人服务程序 编号：01——004—03 批 准： 政策：引领服务程序 生效日期：2002年1月20日 程序： 项 目 语 言 动 作 重 点 等 候 在规定位置待命，不可与同事聊天 注目玄关方向，取舒适自然的酒楼规定站姿，不得坐在椅子上或偏倚柜台、柱子、墙面； 任何时候，只要顾 客光临，就要表现出由衷欢迎的姿势与微笑； 脑中要记住几号跟 跟几号房是空的； 迎 接 导 引 明朗有朝气地说：“欢迎光临” 2、“我是χχ，怎么称呼您呢？您有几位呢？”确认人数； 3、“χχ先生/小姐，请走这边”每句话都带客人姓氏称呼客人，表现由衷欢迎之意； 4、“χχ先生/小姐，我帮您拿，好吗？” 1、轻轻点头（15度）行礼，两手自然下垂； 2、走在客人右前方1步半，以标准手势指引，慢步到席位； 3、轻拉椅子，用手示意； 1、以正确姿势致表达由衷欢迎之意的行礼； 2、根据情况引导顾客，携带小孩的顾客，安排小房间；情侣带至不引人注目的席位，安排安静的席位；单人顾客则安排二人席； 3、把客人姓氏告诉楼面主管和值台的服务员； 送 客 1、“您慢走，欢迎下次光临”面带微笑； 2、“我帮您拿，好吗？” 1、轻轻点头（15度）行礼，两手交叉放身前 2、以标准手势向客人示意下去的电梯 3、在电梯门正前方躬送客人； 1、各岗用对讲机告之走的客人姓氏，一路称呼客人姓氏； 2、预先或抢前两步按好电梯，并用手拦住电梯门侧，以免电梯夹到客人。 结帐服务程序表 编号：01——004—06 批 准： 政策：结帐服务程序 生效日期：2002年1月20日 程序： 服务程序 工 作 步 骤 1、准备结帐 区域主管或领班检查客人所点的菜品主食是否已上齐，上齐了就主动到收银台对单并通知准备好结帐单，并告诉收银台是否签单还是买单； 2、取帐单 当客人示意结帐时，区域管理人员迅速到收款台领取客人帐单； 核对主帐单和各分单所开项目与价格是否相符； 将帐单放入帐夹内，并准备备找零钱与发票； 3、递送帐单 从客人右侧躬身礼貌的将帐夹打开递给客人，并说明是该客人用餐帐单； 4、签 付 1）如客人以现金结帐，当客人面点清钞票，注意假钞，并把找零和发票递还客人，向客人唱收唱付并致谢； 2）如客人以支票结帐，须礼貌地请客人在支票背面签上姓名、地址及联系电话，交由收银员处理后，再将支票存根及发票递交客人并致谢； 3）如客人以信用卡结帐，须礼貌地请客人出示身份证，并在帐单上签名，将信用卡、帐单及身份证交收银员处理后，再把信用卡签付单及笔递给客人签名，如客人签名与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还客人并致谢； 4）如客人签单结帐，须将帐单及笔递给客人，礼貌地请客人签字，并请客人稍等，到收银台确认笔迹该客人可签单，再通知客人并致谢。 茶水服务程序表 编号：01——004—04 批 准： 政策：茶水服务程序 生效日期：2002年1月20日 程序： 服务程序 工 作 步 骤 1、点 茶 向客人推荐本餐厅提供的茶叶品种，介绍湖南特色的“君山银针”和茶叶服务，请客人点茶； 接受客人所点的茶叶品种后，立即为客人冲茶，6位以下客人冲一壶茶，7为以上客人冲两壶茶，冲茶的水须滚烫； 2、斟 茶 茶泡好后，要为客人斟茶，斟茶时注意先宾后主、女士优先； 茶壶要垫有口布叠的莲花座的骨碟，茶水倒入茶杯5分之4的量为好； 斟茶时，要注意茶杯把偏右，壶嘴朝外，不要对着客人； 礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对称摆放在餐桌上； 3、加 水 当茶壶内的水只剩下3分之1时，要随时为客人添加开水； 如发现茶水淡了，要主动询问客人是否需要更换茶叶，如是，则要满足客人要求。 客人存酒的程序 编 号:营01——004—07 批 准： 政 策：客人存酒程序 生效日期：2002年1月20日 程 序： 序号 程序 标 准 1 准备 ①存酒卡（一张分上下两份） ②存酒本（画出表格：台号、客人姓名、存酒品名、份量或数量、日期、经手人姓名、吧台签名、取酒日期、经手人姓名、吧台签名） 2 存酒 ①存酒卡在其上下两份上都填上客人姓名、品名、份量、日期、经手人签名，上联挂在存酒上，下联交经手人转交客人，并告诉存酒期限; ②将存酒卡上的内容再一一登记到存酒本上，并由吧台签名证实; 3 存酒对象 洋酒、白酒、未开启红酒 4 保管 ①将所有存酒存放在一个酒柜中 ②摆放整齐 ③在酒瓶上划出它的份量