拒绝处理研讨.pptVIP

* 拒绝处理研讨 拒绝处理研讨 —、导言 讲师自我介绍 请2—3位学员回答 ．什么是拒绝处理？ ．拒绝的常见理由？ ．拒绝的本质？ 课程目的 ．判断拒绝的真伪 ．掌握拒绝处理技巧及其话术 ．了解拒绝的类型 ．认识拒绝处理误区 课程大纲 一、导言 二、辨别拒绝 三、拒绝处理原则 四、拒绝处理技巧 五、拒绝处理研讨 八、拒绝处理误区 二、辨别拒绝 正面看待拒绝 很直接的问题，尤其是关于商品 和服务的问题，都不算是拒绝，而是 准主顾想了解更多的资讯。 如：—长安保障哪几种疾病？ —缴费收据丢失了怎么办？ —可以保证赔付吗？ 判断真假拒绝 有些是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假 ----您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？ ----除了这个问题外，还有没有其他问题？ 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞或岔开话题，很可能是假拒绝。 拒绝的的强度 怀疑 无所谓 拒绝 排斥 反感 拒绝的类型 没需要 没钱 不急 没信心 三、拒绝处理原则 辨别真伪原则 倾听原则 不争辩原则 委婉但坚持 四、拒绝处理技巧 ．假处理 ．间接否定法 ．询问法 ．举例去 ．转移法 ．直接否定法 假处理 ——瞧您说的，您要是没钱， 谁还有钱呢! 间接否定法 ——没错，我完全了解您的感觉。我的 许多客户以前在决定是否购买我建 议的保险计划时，也都有这种感受。 不过当他买了这份保险计划后，他们 马上发现这份保险计划的确为他的家 人带来足够的安全感，所以他们都很 高兴自己当初能投保这项计划。 询问法 ——为什么? ——请问您是对我介绍的商 品不满意、不相信我本 人，还是因为别的原因？ 举例法 一我的一个大学很要好的同学， 他想买保险，却一直想再等一等， 结果不久前因车祸去世了，抛下 妻子和未满一岁的孩子没人照顾… 所以，王先生，我还是劝您现在就 下决心吧。 转 移 法 ——您太太不同意吗?那您太太一定是 为了家计着想。可是据统计，中国 女性的平均年龄比男性长6岁，也 就是说您太太可能要一个人独处9年。 您是很爱您太太的，您不会不为她晚 年着想吧...... 直接否定法 一一那可能是误传吧!条款上 客户的保障权益写得清清 楚楚，保单也是具有法律 效力的，保险公司是不会 不赔的。 五、拒绝处理话术研讨 . 将学员分成5组，每组4—6人，分组讨论15’； . 选小组长，小组长有权指定记录人、报告人和掌握 讨论发言的节奏。 . 1、2组讨论没需要，3组讨论没钱，4组讨论不急，5组讨论没信心， . 每种拒绝类型中选出二个常见表达(见下几张投影片)，研讨处理话术。每种类型研讨出一个假拒绝的处理话术，二个真拒绝的处理话术。即每组研讨出六个话术。 (三个拒绝各二个处理话术) . 小组代表发表，每组3’ . 讲师点评，总结5’ 没需要 ——我现在收入挺高，公司福利也好， 不需要保险 ——我很健康，不需要保险 ——不需要，我已投保过寿险了 ——我不需要保险 ——我没结婚，不需要买保险 ——单位已经投保了 没 钱 ——我正存钱准备买房子 ——现在我的钱都用在股票和生意上， 抽不出钱来，我老公和儿子都买了 保险，我无所谓啦! ——我现在能交保费，十年，二十年后 我不能保证还交得起保费 ——我付不起保费 不 急 ——等我老一点再买 ——过几年保费降低以后再买 ——等一段时间再说吧 ——等老李买后我再买 ——等我付完贷款后再说 ——其实我很想买，就是没钱 * *