客服中心管理系统可行性研究报告.docVIP

客服中心管理系统 可 行 性 研 究 报 告 目 录 第一章 总 论 1 1.1 项目名称及项目承担单位情况 1 1.2 项目概况 2 1.3 建设内容 4 1.4 主要技术经济指标 5 1.5 研究结论和建议 6 第二章 项目建设的背景及必要性 8 2.1 项目建设的背景 8 2.2 项目建设的必要性 13 第三章 项目选址及建设条件 18 3.1 因民镇中心幼儿园项目选址 18 3.2 因民镇中心幼儿园建设条件 18 第四章 工程规划 21 4.1 规划思想 21 4.2 规划及建筑技术方案 21 4.3 结构设计 23 4.4 给排水设计 25 4.5 电气设计 28 第五章 环境保护及安全卫生措施 32 5.1 环保设计采用的标准 32 5.2 环境保护 32 5.3 项目污染物的产生及对环境的影响 33 5.4 环境影响评价结论 35 第六章 节约能源 37 6.1 节能的必要性 37 6.2 设计依据 38 6.3 建筑节能 38 6.4 节能措施 38 6.5 节水措施 39 第七章 劳动安全、卫生与消防 41 7.1 劳动安全、卫生 41 7.2 消防 42 第八章 项目招投标及管理 44 8.1 项目招投标 44 8.2 建设期项目管理 47 8.3 项目监督 49 第九章 项目实施进度 51 9.1 建设工期 51 9.2 项目实施进度 51 9.3 项目实施进度图 51 9.4 实现计划进度的建议 52 第十章 总投资估算和资金筹措 54 10.1 投资估算 54 10.2 资金筹措 58 第十一章 经济和社会效益分析 59 11.1 经济效益 59 11.2 社会效益 59 第十二章 风险分析 61 第十三章 研究结论及建议 62 13.1 研究结论 62 13.2 建议 62 附录 64 附图 64  1.引言 1.1 编写目的 编写本报告的目的是研究本系统的总体需求、实现方案，并分析系统的可行性，为决策者提供是否开发本系统的依据和建议。 1.2 项目背景 ⑴ 项目名称： 客服中心管理系统 ⑵ 项目提出者：狄国强 ⑶ 项目开发者：郭前 ⑷ 用户： 客户 ⑸ 指导老师：狄国强 1.3 定义 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。 　　客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。 1.4 参考资料 ⑴ 赵池龙、杨林. 实用软件工程（第三版）. 北京:清华大学出版社,2010 ⑵ 狄国强、杨小平、杜宾. 软件工程实验. 北京:清华大学出版社,2010 2.项目意义 2.1 理论意义 1.理论意义：为了适应网络的发展和商务网站的需要，客户服务支持管理信息系统营运而生，它很好的为客户和企业之间建立了沟通桥梁，方便了商务活动的开展，同时也降低了双方沟通的费用，所以客户服务支持管理信息系统将具有广阔的市场空间和发展潜力。 2.实践意义：以业务为基础，客户为核心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。系统主要任务是对企业客户的问题记录进行管理，并将问题记录分配给工程师进行处理，对接受服务调查的客户进行调查信息的管理。 2.2 创新意识和实践能力的培养 通过本课题的研究,可以巩固和深入掌握所学的专业知识,为培养大学生创新能力奠定基础。在科研过程中进行知识创新，在撰写论文报告过程中发挥创造意识。同时也培养了发现问题分析问题解决问题的能力,真正做到学以致用。 3.国内外研究状况 3.1 市场背景 20世纪90年代中期以来，随着以Internet为代表的计算机技术，网络技术和信息技术的迅速发展，加速了世界经济全球化的进程，使世界经济进入了新一轮的全球化阶段，跨入所谓的“网络经济”或“知识经济”时代。网络经济一方面开阔了企业的市场，另一方面也给企业带来了全球范围的竞争压力。企业间的竞争与合作、开放与限制并存，企业的内外部环境发生了根本性的变化。 企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。但是企业在生产经营中仍然会遇到许多问题，例如：企业通过计算机技术和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方