香泉温泉度假村房务部经营管理手册.doc

香泉温泉度假村房务部经营管理大纲 第一章、房务的特性与管理的任务 1.1房务的主要特性 1.2房务部管理任务 第二章、房务部岗位职责及工作规程 2.1房务部组织架构图 2.2工作职责 2.3岗位职务说明 2.4规章制度 2.5工作规程 2.6工作质量标准 2.7管理表格 第三章、经营运作表格 房务的特性与管理的任务 1.1 房务的主要特性 房务部是度假村向宾客提供预定、住宿和休息的主要设施，也是旅游者旅途中的“家”，是度假村的主体部份之一。宾客所到之处，首先必须有地方住宿，休息以消除旅途疲劳，保证身体健康，以达到自己旅行的目的。房务是度假村的基本设施和重要组成部份，是影响整个度假村管理的关键部位之一，是度假村经济收入的重要来源之一。一般来说，一个产品今天卖不出去，放一段时间价值变化不大，但房务产品却不同，在规定的时间卖不出去，当天的效用就自然失去，等第二天再卖不出去，前一天的价值就永远也收不回来，同时，房务产品的季节性波动很大，旺季出租率高，淡季相对下降，这就要求我们对房务销售更加具有紧迫的时间观念。可见，不可贮藏性是房务的最主要特性。 1.2房务部管理的任务 房务部是度假村与客人直接接触的部门之一，它的主要职能是为客人提供度假村各个产品的预定和销售，以及安全、舒适、清洁、便利的房间和配套设施等相关的服务。房务管理的任务是遵照度假村总计划，编制部门计划，组织接待服务，严格控制成本，提高服务质量，充分调动房务部门全体员工的积极性，以最少的劳动消耗和物质消耗取得最大的经济效益。其主要任务是： 一、为宾客提供快捷、方便的预定、销售及咨询服务。 前厅是迎送客人，承接预订，办理入住、退房手续，提供咨询、商务、委托代办、汽车服务，转接电话，保存客人资料，维护大堂秩序的职能部门，是度假村运作的中枢。同时，前台还是度假村与客人之间联系的桥梁，是为度假村经营决策提供依据的重要参谋部门。 二、科学而合理地组织接待服务 宾客下榻度假村期间，在房务停留的时间较长，与房务服务员接触较多，设备物质消耗很大。房务管理的重要任务，是将接待服务工作科学合理地组织起来，既要保证服务质量，满足客人的各方面需要，提高房务使用率，又要使物资消耗与接待保持一个合理的比例。房务部经理应根据度假村的总计划制定房务部的计划，确定服务质量标准和劳动定额以及营业收入利润，物资消耗成本等经济和技术指标，有效地使用人力、物力、财力等有限的资源，调动全体服务人员的积极性，使服务人员既有自觉服务的意识，又有内在的经济动力。 三、切实抓好房务室内布置和清洁卫生工作。 房务设施是度假村房务服务的物质基础，是房务管理的重要内容和必要条件。房务设备品质的优劣，维护保养的好坏，物质用品配备的数量和合理程度，是制定房务价格的重要依据之一。房务室内的布置是房务服务的基础和前提，清洁卫生是保证房务质量和房务价值的重要组成部份，房务管理必须制定卫生操作规程，落实检查制度，指挥监督楼层班组按照卫生操作规程的要求，切实保证卫生质量，使客人感到舒适安全。 四、监督房务日常接待服务的正常进行，调节供销关系。 首先，要在房务计划的规范下，要求对楼层班组的组织领导，严格按计划办事，随时与前厅部沟通，根据前台的各种信息和房务具体现状配备好人力，把具体内容落实到班组和服务员，以不断适应供销关系的变化。其次，房务管理不是孤立存在的，必须加强与温泉部、营销部、保安部、工程部，餐饮等部门的联系协调配合，形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行。第三，房务管理的好坏最终取决于接待服务效果。因此，要经常地自觉地了解客人的反映，高度重视并认真处理客人的投诉，对客人的意见应耐心听取，并抱以重视、理解。切不可与客人发生争辩或推卸责任。凡是合理的意见和要求，要立即改正；一时做不到的，也要耐心解释，表示感谢和歉意，并做好记录，将情况向上级报告，认真研究解决，以维护度假村的信誉，吸引回头客。 香泉温泉度假村房务部组织结构图 2.2工作职责 在现代度假村管理中，房务部是度假村中以房务系统为中心，为客人提供服务的重要一线服务部门。 负责组织、实施各类宾客及会议接待，对客提供优质服务。 负责对房务的清洁、整理等日常管理，为宾客提供舒适的入住环境； 负责介绍、协调各种服务信息，及时反馈于相关部门。 负责对相关客源市场的评估与预测，为度假村提供决策参考。 负责度假村公共区域的清洁、保洁以及各营业场所石材、地毯的周期性保养。 负责度假村各区域的园林护理。 2.3岗位职务说明书 2.3.1房务部经理 岗位名称 房务部经理 所属部门 房务部 直接上司 分管副总或总经理 管辖人数 房务副经理 晋升方向 副总 岗位编号 KF—001 工作岗位描述： 制订、完善