医院科室管理(PPT).pptVIP

服务理念 现代医院竞争要素； 用心服务； 创造感动； 以患者为中心； 和患者交朋友。 门诊患者就诊服务圈 预约 泊车 导医 挂号 候诊 接诊 交费 检查 待取结果 缴费 皮试 看病结束 停车场取车 服药 输液 取药 皮试待查 诊断 划价 输液室 二次接诊 找出为患者服务的全部接触点，把每一个点制作相应的服务标准 深刻理解服务理念 100+1=顾客满意，100一l=0； 服务靠言行，更需要热忱，要有侍者心态。 窗口科室 基本管理内容： 服务环境：物品定置摆放，私人物品不得出现在客人视线之内，尤其注意水杯、报纸等物品的放置地点；下班或无人坐的位置椅子要推入桌子下面。 服务人员：仪容仪表（头发、淡妆、服装干净整洁符合要求）、语言沟通（使用敬语、说好第一句话和最后一句话）、目光和微笑（展现热情和关爱、关注）。 服务效率和效果：准确、快速、保证患者的满意度。 三项重点： 1、排队的管理（科室主管一定要重点关注、适时调整，从而缓解）； 2、出现差错之后的处理（原则是把方便留给患者而不是留给我们）； 3、挂号如何避免患者信息错误（事先由患者填写一个小条子） 医患（护患）沟通的本质 医术精专、医德高尚为基础； 热爱本职工作，爱交流、善沟通； 把患者放在心上，尊重、关注、理解、倾听； 把握沟通的关键情景、关键人； 使用敬语、有医者的礼仪规范； 沟通中把握“度”，过犹不及都显得不成熟； 医患沟通需要管理：统一标准化用语；医患沟通的经验分享等等。 医患沟通工作考核的标准 1、目光关注； 2、态度亲切自然； 3、服务的第一句用语；服务的最后一句用语； 4、服务敬语； 5、服务过程规范化程度。 服务中的难点工作 客户满意度调查工作； 服务投诉的处理工作； 排队管理工作。 以一个小故事结束今天的分享 伯森·汉姆徒手攀爬帝国大厦（381米） 吉尼斯世界纪录创造者，“蜘蛛人”美誉 曾经是恐高症患者 曾祖母94岁 徒步100公里前来庆贺 同样创造了世界纪录 一直盯住前方，不要有半点 犹豫或踌躇。并以自己的 每一步为起点，坚持住 每一步的勇气。最终 能创造奇迹。 耕耘才会有收获，付出就会有结果； 朽木不折；锲而不舍，金石可镂——《荀子·劝学篇》 1062213029@ * 1983年的一天，在纽约帝国大厦下聚集了无数的记者与围观的人，人们的目光一动不动地聚焦在大厦外部墙面上的一个年轻人身上。他一个人徒手附在墙面上，头向上仰着，眼睛直盯着大厦的楼顶，艰难而缓慢地向上攀爬着。人们为他的举动而悬着一颗心，有几次他险些从墙上滑落，大厦下的人群发出阵阵惊呼，有的人甚至不敢再看，工作人员也过来劝阻他不要再继续这样危险的行为，他却摇摇头，稍做休整，然后又向上攀去。渐渐地，他的身影在人们的视线中变得越来越小。最终，年轻人以徒手攀壁的方式，征服了这幢素有“世界第一高楼”之称的纽约帝国大厦。他不仅成为此项吉尼斯世界纪录的创造者，同时也赢得了“蜘蛛人”的美誉。这个人就是美国的伯森·汉姆。 纽约帝国大厦实际高度为381米，即使不以徒手的方式攀爬，一般的常人都是无法企及的，更不要说是恐高症的患者了，这对于他们来说简直就是神话。伯森·汉姆的胆识、魄力和勇气，使他成为无数恐高症患者追逐的对象和心中崇拜的偶像。 当时在美国恐高症患者有八万多人，他们无时无刻不被这种疾病困扰着，有的人甚至想到以自杀来解除痛苦。那么，伯森·汉姆的壮举，无疑会给恐高症患者以战胜病魔的勇气。美国恐高症康复联席会得知这个消息后，急忙联络“蜘蛛人”汉姆，打算聘请他做康复协会的心理顾问，以帮助恐高症患者解除疾病的困扰。伯森·汉姆接到聘书后，他打电话给联席会主席诺曼斯先生，让他查查会员档案中第1042号会员的情况。会员信息很快被查到，令人意想不到的是这位会员竟然就是伯森·汉姆。 诺曼斯对此非常惊讶，他无法想象以徒手方式攀上三百多米高摩天大楼的“蜘蛛人”竟然是个恐高症患者，这太不可思议了。诺曼斯怀着强烈的好奇心，决定亲自去拜访伯森·汉姆。 诺曼斯来到费城伯森·汉姆的住处，刚好这儿正在为伯森·汉姆94岁的曾祖母举行一个庆祝会，并且还有十几名记者在场。诺曼斯有些疑惑，他在与伯森·汉姆的交谈中才知道，原来伯森·汉姆的曾祖母听说汉姆创造了吉尼斯纪录，她想为伯森·汉姆的壮举添彩，特意从100公里外的葛拉斯堡罗徒步赶来，为了不耽误行程，伯森·汉姆的曾祖母在路上一步都没有停歇，经过老人不懈的努力与坚持，最终她竟奇迹般地及时地赶到了伯森·汉姆的住处。伯森·汉姆的曾祖母非常高兴，但令她更高兴的是她的这一异想天开的做法，竟也在无意间创造了一个耄耋老人徒步百公里的世界纪录。人们都觉得太不可想象了。 当诺曼斯问伯森·汉姆是以何种方式克服恐高症时，他笑着说：“打算一口气儿跑完100公里也许需要勇气，但是走一小步