2009电子金融发展研究报告.pptVIP

报告目录 项目背景 调查对象与分析方法 电子金融企业客户满意度评价体系 各评分项对应的问题设计（以银行类为例） 渠道使用率：请问您使用的网上银行/电话银行/手机银行/自助银行都有哪些（可多选） 渠道满意度：（引用使用过的）其中您最满意的网上银行/电话银行/手机银行/自助银行是（选择） 服务满意度：（引用使用过的）您对哪家银行的服务最满意（选择） 产品满意度：（引用使用过的）您对哪家银行的产品最满意（选择） 安全性感知：（引用听说过的）请问哪些银行给您的感觉是安全放心的（可多选） 创新性感知：（引用听说过的）您觉得哪些银行在创新方面做的较好（可多选） 品牌知名度：以下银行您都听说过哪些（可多选） 品牌美誉度：（引用听说过的）您心目中最好的银行是哪一家（选择） 报告目录 电子金融客户总体满意度为37，新兴的电子金融行业更加注重服务与技术，在品牌建设上尚需时间的积累。 自助渠道使用率和满意度高，手机渠道作为新兴渠道在推广上使用率还较低，其较高的满意度显示手机渠道的前景广阔。 报告目录 银行业 借助新兴的电子渠道，众多商业银行在渠道满意度上有较强的竞争优势，但由于市场基数上的差距，渠道使用率与四大行比较还有差距。 产品和服务满意度进入招行领先，各银行竞相赶超的时代，凸显银行业竞争的激烈。有序的良性竞争促进各大银行共同发展。 安全性上，消费者更信赖四大银行，但电子金融产品及服务的创新特质