博域通讯12319数字城管呼叫中心系统解决方案.docVIP

博域通讯12319数字城管呼叫中心系统“12319”服务热线是信息产业部为建设系统特批的全国统一特服号码。建设12319系统是政府通过科学先进的信息化服务方式，打造“电子政府”，增强政府服务与监管职能，更好地服务于广大市民的一大举措。 一、系统建设意义 随着社会经济的飞速发展和现代化城市化建设进程的逐步加快，城市管理问题日益突出。如何应用高科技信息技术手段帮助城市管理机关落实科学的发展观，推进政府职能转变，打造服务型政府，提高行政管理水平，满足广大人民大众对城市生活环境的服务需要，更好的服务百姓生活，实现构建和谐社会的整体发展管理目标，是摆在各级城管执法机关面前亟待解决、不可回避的问题。数字城管呼叫中心系统解决方案正是在这一大的时代背景下提出的。12319数字城管呼叫中心系统，是由针对当前城管执法队伍所面临的法制、体制、机制、队伍素质等问题，充分结合城管执法工作所特有的多样性、复杂性和敏感性等具体特征而共同推出的城管热线信息化解决方案。数字城管呼叫中心系统将CTI电话集成技术与计算机软件技术相结合，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，是一个能为市民提供7×24小时人对人亲情化服务的综合应用管理平台。它的应用，有效地解决了目前城管执法中的九大难题： 违规情况难收集 执法过程难规范 办理情况难掌握 执法数据难统计 执法经验难分享 恶意举报难取证 执法任务易遗漏 重复举报难判断 解答口径难统一 作为政府城建面向全社会的服务系统，12319热线将把政府城建系统各级部门和各区政府的职能统一到一个服务平台上，统一涵盖政府供水、供气、供暖、市政、市容、城市交通、园林绿化、城市规划、房管、环卫、路灯、建筑市场、建筑工程质量和安全监理等多种行业，同时为普通市民提供与其日常生活密切相关的各种便民、信息服务和社区服务，对减少各级政府与市民的矛盾，维护社会的安定团结，加强政府的服务与监管职能，保障市民正常生活和社会的安定团结起着重要的作用。通过12319数字城管呼叫中心系统，广大市民可以查询到与需求相关的法律法规，各级政府、业务部门的职能和责任，业务办理流程等信息。也可以方便迅速地将对政府城建系统的工作效率、工作质量、工作作风、执法问题的批评、意见和建议及表扬，通过服务热线直接反映到政府相关业务部门。数字城管呼叫中心系统在城市管理领域的推广应用，将加快执法方式的改善和执法水平的提升，促进了队伍结构的优化升级，同时大大提高了执法质量和执法效率，提高了队伍素质。加强信息化建设与打造“数字城管”是依法行政的必然选择。通过12319数字城管呼叫中心系统,各级政府、部门也可以将其服务情况、投诉处理情况,通过服务热线中心直接反馈市民。各级政府部门也可以通过12319网络系统，随时了解该行业、部门及其下属单位所有服务的分派、处理情况以及各种统计数据，供各级政府、业务部门更好地完成监管、服务职能。各级政府和管理部门在第一时间就能了解和掌握各有关业务部门人员工作效率、工作质量,工作作风和市民对他们工作的批评，建议和求助等,为政府有关部门决策提供依据。二、12319数字城管呼叫中心系统概述12319是面向全社会的服务系统，受理包括：城市供水、公交、燃气、供热、排水等行业的政策咨询、问题投诉及抢险抢修、城市市政、环境卫生、园林绿化、风景名胜、城市规划、城市房管、建筑市场、建筑质量与安全监督、城建监察、物业管理等行业；把不同的城建事业服务统一到这个热线语音平台，建成全市统一的涵盖整个城市建设管理工作的服务热线。实现“用户→热线中心→责任单位→用户”的闭路循环，系统提供固定电话、移动电话、信函、传真、电子邮件、短消息、录音留言、互联网站等多种服务方式。并提供对任－呼叫全程录音、质检功能，最终结果必须反馈到客户服务中心，受理及时、反应快速、处理到位，最终建成统一的涵盖整个城市建设管理工作的建设事业服务热线。同时，它又是一个既面向市民群众，又沟通执行、监督、决策等多个层次的综合系统。当接到市民求助时，如无法当场解决，该系统即迅速向相关执行单位转达市民的求助信息，使问题迅速进入处理程序并得到解决；同时也向有关监督部门发出相同信息，以利于督办落实；最后还会定期将投诉资讯的信息综合分析汇总，报告市政府，为城市规划建设管理科学决策提出及时准确的依据。 系统与全市建设系统各局、办、公司以及各区政府连接。市民可以通过拨打特别服务号码”12319”数字城管呼叫中心系统咨询、反馈有关城市建设与管理的各类问题，也可以登录互联网，进行互动式沟通。各级领导也可以通过互联网，了解社情民意，监督和查询服务受理情况,在第一时间解决问题。数字城管呼叫中心系统功能简介 来电受理功能：支持来电自动弹出受理界面，规范受理信息填写提示。 留言处理功能：支持热线繁忙时自动