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商场商品知识手册 前言 商品知识——业绩提升的保证 ◎每件商品都是有思想的，我们需要做的就是把商品的思想同顾客的思想联系起来。 ◎你所出售的商品永远不要回来，而你的顾客会一直回来。 ◎对商品质量和优质服务来说，不是100分就是0分。 如果羚羊在逃命，那是狮子出动了；如果狮子在躲避，那是象群发怒了；如果象群在惊慌，那是蚂蚁来了。 这是非洲大草原上流行的一句话。它说明如果一个企业拥有了非常职业化的、高素质的一线员工，那么这个企业将让所有的竞争对手都惊恐。 而对于我们所从事的零售业来说，拥有丰富的商品知识，是加速员工职业化进程，提高销售业绩，提高顾客满意度，提高商场竞争力的重要组成部分。 我们知道：每位顾客在购物决定之前，如果对所购商品的特性一无所知，那么他肯定会感到手足无措。反之，他所掌握的商品信息越全面、越真实，他就越容易作出购买决定。 而在日常实际销售过程中，根据多年的实践我们发现SA商品知识缺乏，对所销售的商品不熟悉就会导致下列不良情况的出现： 1、误导顾客，给顾客提供错误的信息； 2、耽误顾客的时间； 3、劣质商品流入商场，商场信誉受到影响； 4、顾客对SA及商场的专业程度及信任度降低； 5、给顾客带来麻烦； 6、顾客对企业满意度降低，顾客流失； 7、企业的竞争力下降； 8、给企业和供应商带来损失； 9、SA的销售业绩及个人收益比对商品知识熟练的SA低很多； 10、由于缺乏商品知识而在销售中经常遭遇失败，导致SA的自信心受到挫折和打击。 最后，需明确的一点：商品知识的缺乏是提高销售业绩及企业发展的绊脚石。 一个商场，如果它的商品不能销售出去，那么，即使它的管理工作是世界上最出色的，也是白费力气。 在目前零售业激烈竞争的市场情况下，商场的前途和命运，取决于它能销售出去多少商品。那些能够更多、更快、更有效率地将商品销售出去的商场，才会有光明的前途，而这一目标的达成，商场SA对商品知识掌握如何则是一个重要因素。 零售业中充满着各种各样的知识，SA需要掌握那些知识呢？SA最基本的是要能向顾客介绍商品的技能、使用和维修、保养知识。 针对我们嘉鸿名品广场主要是做服饰零售经营的，因此SA应主要掌握以下基本商品知识： ◎商品本身 1、商品名称与品牌、服装款式及外观、色彩与搭配、产地与价格。 2、面料与成分比例、号型与尺码。 3、产品档次与分类、特性、优缺点、风格与定位。 4、工艺与生产流程、使用说明与功能特点。 ◎使用方面 1、穿着方式与感受、视觉效果与个性把握。 2、使用洗涤、维护与保养。 ◎展示技巧与搭配技巧。 1、商品的陈列与摆放。 2、商品展示过程中的细节事项，如：近看、细看、手模、商品质感，光线对商品花色的影响等。 ◎消费知识、包括消费心理、风俗习惯等。 ◎相关商品知识 品牌知识 品牌概念、企业品牌内涵、品牌风格与定位，品牌知名度、品牌战略等。 竞争品牌 了解竞争品牌信息，进行适当比较，找出自己商品的优势方面，突出优势，宣传商品。 ◎销售辅助方面 1、商品的经济性、价格、折扣率。 2、商品的各类促销活动，馈赠品。 3、商品的售后服务，品质保证。 4、商品的宣传情况。 5、商品的销售业绩。 6、其他顾客对商品的体验与评价。 7、商场在行业内的优势。 ◎流行趋势 把握时尚潮流、了解顾客消费倾向、了解流行经典等。 ◎服装审美 服装如何搭配才是美？对于不同发型的顾客，选购什么样的服装比较合适？搭配禁忌是怎样的？这是SA在店内日常工作中经常要思考的问题。SA要养成多翻阅流行时装杂志的习惯，提高审美能力，对于本店的商品一些成功的搭配，要牢记在心，当有类似顾客时，可进行推荐。 ◎形象设计 可以大致把握顾客形象、职业、穿着场合等，帮助选择合适的服装，在审美基础上，为顾客提出一些有力建议。 ◎生活小知识 关于服装类小知识，如服装洗涤、漂染、存放、如何防止静电、起毛、起球、断纱、僵硬、老化、辩识真伪等要经常收集整理，这些小细节会对SA的销售起到大作用。 ◎面料及服装维护、洗涤知识 1、面料的类别； 2、各种面料的基本特点； 3、各种面料的注意事项； 4、辅料的作用； 5、各种面料的保养常识； 6、各种面料的洗涤常识。 由此可见，作为一名SA，需要了解和掌握的商品知识看似简单，但实际上却非常复杂。这些商品知识SA通过什么途径学习呢？ SA学习商品知识有以下途径： ◎不断地接受商场的培训 ◎向店长或资深SA学习 ◎《商品知识手册》的学习 ◎日常工作中对商品的观察与研究 ◎向生产厂家学习 ◎向书本和报纸、杂志学习 ◎向顾客学习 SA越全面地了解商品，销售工作就越顺畅，服务方式就越得当，服务质量也就越高。因为顾客喜欢和懂行的熟悉他自己所销售商品的SA打交道。 学无止境，商品知识的学习也是如此，这本《商品知识手册》小册子，是总结了几年来的实践经验并是许多员工