解决问题的过程(LIMRA).docVIP

教育研究 解决问题 “解决问题”是一个商务游戏，它的主旨是帮助你系统化地分析问题。它能够建立起新的技巧并且巩固你已掌握的技巧。这个游戏的实际操作可以使你找到问题的实质，并且能多角度研究问题，而不单是停留在问题的征兆上。最重要的是，这个游戏能为你提供一个循序渐进的步骤，按照这一步骤你可以接近任何问题的核心。 “解决问题”使用了一项新技术——循序渐进模拟技术（PS），这项技术将会引导你进入一个虚构但与现实生活贴近的情景。你的实际工作环境和操作模式当然与游戏中构建的情景不同，但这项解决问题技术能够从这种模拟的情况很容易地转换到真实生活中。 做“问题解决”游戏，你（或者你的团队）需要假设为一个“顾问”的角色，这个“顾问”在一个组织中工作，负责解决五个关键性工作问题，问题从设备故障到严重的人员脱落。在每个问题情景中，你需要分析背景信息和数据，指出问题症结所在，找出差别和变化，并最终揭示“最可能”的原因和可能的解决办法。在解决每个问题之后，你会收到反馈，并可以据此对自己进行合理评价。 阅读后面“指示”和“背景资料”之前，首先考虑几个重要问题——解决问题的原则： ●区分解决问题和决策至关重要，做为管理工具，这二者经常相互影响，但它们实质迥异。解决问题是找出问题的原因。决策是选择怎样去处理一个问题或一种情况。 ●为了有效地解决问题，关键是要具有不断地调查、询问、分析、测试数据和信息的能力。 ●“问题”的定义是与标准表现的偏离。 ●解决问题的第一步是指出偏离所在，陈述这个偏离是什么，不是什么：从本体、位置、时间和范围方面去定义它，同时还要描述问题范围之外的东西（无关因素）。 ●问题的诱因一般是进程、过程、机制、环境或特征方面的一个（或若干个）变化。 ●推断诱因的方法是通过分析相关因素、判断问题作用范围，调查特点、变化及可能的关联因素或相关关系。 ●找出问题的诱因以后，在纠正措施出台之前，应先对这个诱因进行核实或测试。 指 示 “解决问题”这游戏可以由个人或分组进行。游戏的目的是“解决”你将面对的五个问题。作为赫克氏焊接集团的一个“顾问”，你首先会拿到该公司的一份“概况”（背景资料）。鉴于你要涉及到个别问题，你还会拿到与每种情况有关的额外资料；问题描述，加上背景资料将构成你对付一个特定问题的全部信息来源。我们也会提供给你一份有条理的工作单；这份工作单使你能够组织信息，并且找出可查明诱因的蛛丝马迹。 总而言之，在游戏中应遵从以下程序。首先，阅读赫克氏焊接集团的“背景资料”。接下来处理第一个问题。在读完问题之后，翻到“解决问题工作单”，并用这份工作单分析问题。分析问题完成后，导师会公布答案，这时候请你回顾一下你的工作单，把你的解决方案与导师的方案做比较，并替你的方案打分。接着始做“问题2”，重复上述程序，同样，依次进行“问题3”、“问题4”和“问题5”，直到你完成整个游戏。 现在讲一讲使用“解决问题工作单”的一些指引。工作单分为四步，每一步注明了你在解决问题时应遵从的程序： 第1步——指出偏差（问题） 第2步——找出特点/变化/关系 第3步——判定“最可能的”原因 第4步——列出可能的解决方案 第一步--------找出偏差 偏 差 相关事实 不相关事实 是什么？ 在哪儿发生的？ 何时发生的？ 严重程度如何？ 第二步--------找出特点\变化\关系 第三步--------判定“最可能的”原因 第四步--------列出可能的解决方案 现在，你已经浏览了一遍“解决问题工作单”，接下来，我们按说明来使用每个工作单。 第1步——指出偏差。问题（偏差）如果不能详加描述，解决起来就相当困难。通过把问题细分为关键部分，并把它记录下来，你就会很快发现问题的原因。我们已经把工作单中的第一步划分为两栏：相关事实和不相关事实，这样你可以区分该问题确实是什么和不是什么。我们用粗黑线画出相关事实栏，你可以界定问题的框架。为帮助你详细描述相关线索，你会发现四个关键问题，用以归纳相关事实和不相关事实： 是什么？（偏差的特征是什么？） 在哪儿？（确切指出它发生在什么地方？地点、目标、部分？） 何时发生的？（发作时间、日期、季节） 严重程度如何？（问题有多大？影响面有多大？持续时间多长？） 两种事实之间的区别越明显，你越有可能发现关键线索或找出原因。指出偏差的最终目标是找出相关事实的特点；这些特点通常会指明原因。 第2步——找出特点/变化/关系。下一步是再次研究问题本身并且列出在相关事实栏中事项的情况。