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知识管理与知识服务 一 知识与知识管理 知识概述 1 知识的定义 知识到底是什么，目前仍然有争议。我国对知识的定义一般是从哲学角度作出的，如在《中国大百科全书·教育》中“知识”条目是这样表述的：“所谓知识，就它反映的内容而言，是客观事物的属性与联系的反映，是客观世界在人脑中的主观映象。就它的反映活动形式而言，有时表现为主体对事物的感性知觉或表象，属于感性知识，有时表现为关于事物的概念或规律，属于理性知识。”从这一定义中我们可以看出，知识是主客体相互统一的产物。它来源于外部世界，所以知识是客观的；但是知识本身并不是客观现实，而是事物的特征与联系在人脑中的反映，是客观事物的一种主观表征，知识是在主客体相互作用的基础上，通过人脑的反映活动而产生的。　　 (1)Know—what Know—what是指认知知识，它对于竞争来说是必要的但并不充分的基础，类似于一个刚刚大学毕业的人拥有的各种知识。刚毕业的人也许知道应该干什么，但从来没有真正干过。 (2＞Know—hoW Kn。w—how代表了将书本知识(Know—wh叭)转化为实际结果的能力。大多数公司对知识的认识部属于这个层次，即抓住已知规律，很好地应用于实践。在处理现实复杂问题的过程中，专业Know—how水平发展最快，所以，任何旨在提升知识工作者知识层次的网络或知识支持系统都应该让他们能解决大量的问题。 举例来说，节日期间广告很贵，但回报也很大，这是一个市场人员能够应用的一般规律。要在竞争中对这一规律有所超越，就必须从Know—how，即以信息为中心的环境转向Know—why，以知识为中心。通过反复地处理现实复杂问题，专业Know—how的水平迅速提高，所以，任何旨在提升知识工作者知识层次的网络或知识支持系统都应该提升到知道怎样做的层面，以帮助员工解决实际工作中的问题。 (3)Know—why Know—why代表着对知识的系统理解。一些规律也许已成为常识，公司一般根据因果关系划分员工职责范围，这是根据因果关系解析企业复杂性的一种深度知识。这种知识能使个人跃出Know why的水平，形成利用知识的卓越能力，并用这种能力解决未知的跨部门的协作和突发事件中出现的问题。股票经纪人直觉地知道买卖时机，棒球运动员知道最佳击球时间，这都是很好的例子。 大多数公司的系统理解能力还停留在这个层次一一Know—how阶段，能够使用已知规律，很好地应用于实践，但知识经济需要的不仅仅是遵循规律的能力。 (4) Care—why care—why是指公司中存在自我激励和创造力，是知识管理系统唯一不能支持的层次。与拥有更多资金和资源的大公司相比，一个充分激励具有创造力和活力的团队公司往往表现得更好，care—why就解释了这种现象。在我们全力以赴为其他子个层次提供技术支持之余，应该给予这个层次最大的关注，因为技术在此几乎无济于事。 我们引用专家系统和常规决策支持系统也许稍微多了一点。如果在解决旧题过程中通过试验来增强Know—why能力，如果激励机制鼓励care—why，而不只关注Know—why，就能提高知识的价值创造。 2．按知识表述方法划分为显性知识和隐性知识两类 知识还可以按其表述方法划分为两大类别：显性知识(明晰知识)和隐性知识(模糊知识)。两者的比较如表1．2所示。这种分类和概念是日本的野中郁次郎教授和竹内广隆教授在他们合著的《知识创造企业》一书中提出的。 所谓显性知识(E”P1心t Knowled8e)，是指经过人的整理和组织后，可以编码化和度量，并以文字、公式、计算机程序等形式表现出来，还可以通过正式的、系统他的方式(如出版物、计算机网络等)加以传播，便于其他人学习和掌握的知识。典型的显性知识主要是指以专利、科学发明和特殊技术等形式存在的知识，存在于书本、计算机数据库、cD—RoM等载体中。显性知识是可以表达的，有物质载休的，可确知的。在OEcD对于知识的四类划分中．关于Know—whatt和Know—why的知识基本届于显性知识。 所谓隐性知识，或称为“隐含经验类知识”(Tacit Knowled8e)，是与人结合在一起的经验性的知识，很难编码化，并将其文字化或者公式化。它们在本质上以人为载体，因此难以通过常规的方法收集到它，也难以通过常规的信息工具进行传播。隐性知识往往是个人或组织经过长期积累而拥有的知识，通常不易用言语表达，也不可能传播给别人或传播起来非常困难。例如，技术高超的厨师或艺术家可能达到世界水平，却很难特自己的技术或技巧表达出来从而将其传播给别人或与别人共享。隐性知识所对应的是OECD分类中关于Know—how和Know—who的知识，其特点是不易被认识到、不易衡量其价值、不易被其他人所理解和单据。 知识管理 由于