游服务员服务中的情感.docVIP

游服务员服务中的情感 ; [摘要]旅游服务是情感服务,通过例证分析,从游客旅游消费过程中,情感需求角度提出了旅游服务员在接待服务工作中应具备的情感。 ; [关键词]旅游消费旅游服务情感 ; 旅游就是人们为了满足某种精神和物质需要,离开常住地到异国他乡作短暂停留,把自己在定居地挣到的钱拿到旅游地去消费,并希望自己在消费的过程中得到心灵的满足。 ; 做为旅游服务员,要通过自己的服务满足客人合理需求,使得客人能高兴的、自愿的多消费,以此来增加企业的效益,甚至是地方的经济。 ; 一、旅游服务是情感服务 ; 旅游服务是情感服务,从服务规范的制定及服务中规范以外的事情的处理,都需要投入情感,可以说旅游行业离开情感谈不到服务。 ; 1.在制定规范时既要根据客人的需要又要体现人文关怀,比如宾馆住宿的布草更换,短期住客要一客一换一消毒,长期住客最长不超过1周一换一消毒,这主要考虑的是客人安全需要和宾馆的服务档次;总台接待中,从客人决定入住算起到办完住宿手续,把钥匙交给客人止,时间不许超过3分钟,为的是减少客人等待时间,使得客人能尽快进房间休息。 ; 2.有很多服务规范不到的事情发生。这些事情的解决,更要求服务员以积极的态度,热情的服务面对游客。例证1:用餐,有一支中国旅游团队坐船赴韩国旅游,由于途中又是看海,又是看日出没有休息好,登陆后坐车游玩时,有几人身体欠佳,出现晕车、呕吐症状,对团队的规定餐没有食欲,想吃碗面,韩方导游不予理睬。试想如果韩方导游非常体谅客人,马上安排特殊用餐,一碗热汤面既让游客得到了人文关怀又不增加多少成本,甚至稍微变通一下根本就不增加成本。在这件事情的服务上,韩国导游没有站在游客的需求角度给予人文关怀,在情感投入上有瑕疵。直接后果,这几个晕车的人游玩的不快乐,不会再次前往韩国,甚至影响他的亲戚和朋友前往。 ; 所以,旅游服务员,服务中遇到规范以外的事情发生,应给予特别的关心、帮助。要体谅客人,凭借自己的服务技能,根据客人要求用心去做事,以热情、真诚的态度服务客人。 ; 二、旅游服务离开情感谈不到服务 ; 例证说明: ; 例证2:“您好,欢迎光临!”这句迎宾规范术语,当你用甜美的语言、面带微笑、前倾身姿示意说:您好,欢迎光临!那游客就会感受到你对他的尊重,你对他欢迎的诚意。如果不这样做,你只说这句规范语句,缺乏情感,你的服务是机械的,游客就感受不到你的欢迎。 ; 例证3:住客服务——服务员迎接新客人,笔者制定的服务程序是:当客人来到你的面前,服务员要起身、微笑、问候客人,接过住宿登记单,读出房间号,走在客人左前方,引领客人到房间,为客人沏杯茶,站在门口为客人介绍房间的设施、设备使用情况以及澡水的供应情况,最后退出房间把房门带上。这套程序对大多数客人来讲都能满意,尤其中老年人,出门休息不好,体力不支,容易疲劳,得到这样服务,会感觉很贴心。而对一些常出门的青年伴侣就不适用,因为他们一切都可以自己料理,本想进门亲热,服务员照程序服务就显得搅扰,他会嫌你口罗嗦,希望你快些离开房间。这时的服务员应根据客人需求尽量减少在房间停留时间。 ; 例证4:住客洗浴,一对游客洗“鸳鸯”浴,由于掉下的头发堵塞地漏,造成澡水外溢到房间,游客沐浴后发现房间中澡水,心中不快,喊来服务员一痛指责。服务员不悦,回敬客人一句:“地漏堵了水流还开这么大”,客人立刻暴跳如雷,到处投诉。试想如果服务员体谅客人的不快,不计较客人的指责,安抚客人,并且迅速收拾好房间,也就不会使问题升级。既维护了客人又维护了宾馆酒店的声誉。 ; 通过以上几个例证就可以看出,旅游服务工作要讲心灵的沟通,情感的交流,离开情感谈不到服务。; 三、旅游服务员应具备的情感 ; 1.要有良好的情感 ; 服务员良好的情感,指能够全心全意为游客服务,具有物质和精神双重文明。服务员具有良好的情感是做好服务工作的基础。否则,对客人的求助,会认为是一种打扰。如例证4中的服务员,如果她具备了良好的情感就不会这样处理问题,服务员应认识到:A.你的情绪情感与游客的情绪情感是互动的;B.客人的语言、行为不都是礼貌的,客人的要求也不都是合理的。 ; 所以,在服务工作中,服务员应关心体贴游客,不计较游客不美的语言,不好的态度,不计较个别游客无理的要求,一切为游客着想,真正从思想上认识到“客人总是对的”。 ; 2.要有深厚的情感 ; 深厚的情感是指与真正的理想、信念、观点、人生观紧密相联系的情感。它是一个情感高尚性的表示。服务员在工作中的热情不是凭偶发性的,对游客的热情也不是一时的冲动,他的热情应是永恒的,很自然的流露出来。像以上4个例证中,如果旅游服务员不具有深厚的情感,服务的热情就不能稳定在高质量的水平上,就会出现例证1、例证4的处理方式。 ; 3.要有稳定而持久的情感 ; 是指服务员要把积极的情感稳定而持久