秩序维护部作业手册.docVIP

第二章 总 则 一. 秩序维护部建队目标： 建立一支纪律严明、作风正派、训练有素、廉洁高效、业主满意、企业信赖的威武、文明的秩序维护队伍。 二. 秩序维护部的任务： 保障小区的正常生活秩序，业主的人身、居住和财产的安全。并为业主（住户）提供力所能及的优质服务。 三. 秩序维护部职责范围： 1.协助人力行政部做好秩序维护员的招聘、培训工作。 2.做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）安全防范工作。 3.落实各项安全防范责任制。 4.对小区实施安全监督。 5.做好规范的治安、消防、交通、秩序的管理。 6.实施对员工的纪律稽查。 7.协助查处发生的案件、事故。 8.协助查控可疑人员和被通缉案犯。 9.抓好秩序维护队伍的业务培训。 10.完成上级交办的其它事项。 四. 小区安全保卫规则 1.本小区24小时均有秩序维护员负责安全防范工作，定时巡逻各处。 2.为加强小区安全防范，执勤人员要对外来人员礼貌询问，必要时请业主、住户及相关人员确认，暂住人员应遵守有关规定。 3.业主（住户）外出不在家时，要锁好门窗，不给犯罪分子以可乘之机。 4.进出本小区的物品、货物、材料凭业主证明，经物业管理中心确认及门岗人员检查、核对后登记放行。 5.严禁携带易燃、易爆等危险物品进入本小区。 6.进入停车场保管的汽车要锁好车门、窗，凡属重要文件、贵重物品等应随身携带。 7.营业住户应做好财务室的防盗工作，按有关财务制度存放现金及票据。 8.对各种犯罪行为，业主（住户）应见义勇为，群起而攻之。发生违法犯罪行为，应立即采取措施，保护现场，配合物业管理中心及公安部门予以制止和防范。 五. 日常行为规范 ㈠ 工作态度： 1.礼仪——对业主（住户）和同事必须具备的修养。做到态度友善，面带笑容，要使用敬语，做到“请”字当头，“谢”不离口。业主至上，热情礼貌。 2.笑容——最适当的表达方式是常带笑容。“微笑”是与人沟通的桥梁，它会使员工乐于从事自己的工作，并给业主/住户以亲切和轻松愉快的感觉。 3.效率——提供高效率的服务。勤勉守时，关注工作细节，急业主之急，为业主排忧解难，籍以赢得业主的满意和公司的声誉。 4.责任——尽职尽责。无论是在日常的管理工作中还是给业主提供服务，要诚实对待，严格执行规章制度，对公司的一切财物妥善保管。 5.服从——善待每一位同事。同时每一个员工必须无条件服从上级的指示及工作安排。 6.协作——秩序维护管理的重要因素。同事之间应互相配合，真诚合作，同心协力解决困难，维护公司声誉。 7.诚实——诚实是员工必须具备的品德。有事必报，有错必改。不得提供虚假信息，不得惹事生非，阳奉阴违诬陷他人。 8.正气——敢于坚持原则，敢于在错误面前说不，全面贯彻公司的制度。在为客户服务同时，传达公司的理念，赢得客户的赞誉。 ㈡ 仪容仪表： 1.上班时间必须穿制服，制服要整洁，领带要正，纽扣要扣齐。 2.上班统一佩带工作牌，工作牌端正佩带左胸处。 3.佩腰带、对讲机挂于腰间统一位置 4.在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。 5.当值时统一着黑色正装系带皮鞋、纯黑色棉袜袜（无任何商标），不得穿拖鞋或赤脚。 6.非当值时间，除因公或经批准后，不准穿着或携带制服离开辖区。 7.女士头发不遮眼，不梳奇异发型，上班期间扣发簪。 8.男士不留长发、大鬓角和胡须，统一平头。 9.女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩带款式夸张的首饰。 10.每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容，必要时到卫生间或工作间整理。 ㈢ 行为举止： 1.在服务过程中实行“三米微笑服务”。 2.面带微笑，热情主动为业户服务，任何员工在工作时如发现业主、业户走近，均应停下手头工作用微笑眼光询问业主/住户是否有事寻求帮助。 3.耐心认真处理每一次服务工作。 4.谦虚和悦接受顾客评价，顾客离去时，应面带微笑道别。 5.在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。 6.上班时间不得吃零食、玩弄个人物品。 7.在客人面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵。 8.在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动致意，礼让客人先行。 9.在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已弄清目标。 10.谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大 11.门岗队员在规定时间内必须固定站姿，非规定时间可在区域内走动，不得坐岗、睡岗。 12.对出入辖区车辆实行敬礼。对VIP客户、主动纠正违章、被动咨询时必须敬礼。 ㈣ 执勤人员要做到“五要十不准十做到”。 五要： 要坚守岗位、严肃认真； 要忠于职守、尽职尽责； 要文明执勤、礼貌待人； 要注意仪表、举止端庄； 要团结友爱、互帮互助。 十不准： １.擅离