客户保持之术绪论.ppt

前言 近期大量快修店和综合修理厂正在不断侵蚀我们的基盘客户，新经销商的开业也对老经销商有一定的冲击，同时在开发新用户方面我们也是比较被动的，所以这里我们主要关注如何保持已有的老客户，关注除了基本的方式方法以外，如何运用多种手段和技巧来保持我们的客户，这个分享就是在这方面做一些简单的交流。 对于售后服务最重要的十个字 开发新用户 留住老用户 售后客户保持的道和术 道：道为本，明道，真知也！ 道是基础，是售后运营过程中的标准和规范，是指导我们开展工作的依据和方向。 例如：客户满意度、一次修复率、硬件设施、服务态度和流程等，厂方的QC认证就是很好的代表。 但是除了“明道”以外，我们还要“优术”，这样才能更好的留住我们的客户。 对于道的方面相信大家都已经投入了相当的关注，并且使用不少资料可以借鉴的，而对于术的运用，可以多多互相交流，对各自都会有所启发。 永达福特在集团的帮助下，在这个方面投入了不少精力，现在也取得了一些效果，希望这些分享能帮到大家。 当前永达福特最主要的手段是卖“卡”，卡已经成了一种术的代表。 首先办卡的好处： 1、提高客户忠诚度 永达福特前后经历了一次搬迁，两次原PMA内新经销商开业，现在地处上海郊区，交通困难，但是售后业绩并没有因此而下