《顾客关系管理-第七组》班级流通三乙指导教授王怡强.pptVIP

《顧客關係管理－第七組》 班級:流通三乙 指導教授:王怡強 教授 組員:496D0031邱于庭 496D0035黃哲涵 496D0039陳莞陵 496D0087李佩珊 夢想之都_迪士尼(1/2) 迪士尼公司創於1923年，當時僅是華特迪士尼和羅伊迪士尼兩兄弟的 ，現在華特迪士尼公司是全球最大的娛樂及媒體公司之一，按照營業額在全球媒體公司中排名第二(僅次於美國時代華納公司)。 迪士尼公司擁有世界第一的娛樂及影視品牌迪士尼，有影視娛樂(美國最大的電影發行商之一)、主題樂園及度假區(世界最大的主題樂園集團)、媒體網路(擁有美國三大廣播公司之一ABC、體育品牌ESPN)、消費品(世界最大的兒童消費品牌、世界最大的兒童書籍集團)等。 夢想之都_迪士尼(2/2) 創辦人華特?迪士尼一生所堅持的八字哲學：「夢想、信念、果敢、實踐」。 迪士尼公司的使命是：「提供最好的家庭娛樂」。 迪士尼主張成為世界上最快樂的地方，以取悅顧客為策略目標。 迪士尼的經營哲學:「讓人忘了現實，在迪士尼工作的成員都要有像Mickey 般的笑容。」 迪士尼的業務主要由四大部分構成—媒體網路、主題樂園、度假區、影視娛樂和迪士尼消費品。 迪士尼成功的秘訣 經常讓遊客驚喜 。 不要求員工滿分 。 徹底的堅持 。 不論何時微笑以對客人。 發掘且深入了解顧客心理 Disney滿足人們的要求和願望 (顧客想要什麼?期待什麼?)。 (1)生理需求:搭乘刺激的遊樂設施、體驗卡通般的生活。 (2)心理需求:回到童年純真與回憶、情感的託付。 (3)社會性:家庭美滿、攏絡感情、友誼促進。 發展顧客的潛在價值 Disney結合了產品的創新、高品質、共用、 故事、 樂觀、尊重等概念，將顧客的期待與需求應用到所有市場，發展周邊商品為他們帶來無限商機。 周邊商品: 迪士尼影視娛樂 :DVD發行、音樂劇、舞臺劇、品牌唱片等。 迪士尼主題樂園度假區 :5個度假區、11個主題樂園、 2艘巨型游輪等。 迪士尼消費品 :周邊消費品授權 ，直銷網站和迪士尼專賣店。 服飾、玩具、食品、互動軟體等。 迪士尼媒體網路 :迪士尼頻道 、廣播。 服務品質管理 注意細節。Ex:迪士尼園區設計概念會以小孩的視野與感覺來建築。 用心聆聽。 Ex:迪士尼樂園的工作人員，當他們看見客人有問題和需求時就主動聆聽與協助。 將言談化為行動。Ex:迪士尼會多方採納顧客意見，並且加以行動改善 。 人才的養成。Ex:迪士尼對於選才、培才、育才，都有嚴密的過程。 維護客戶。Ex:客戶的需求比開發客戶更為重要。 售後服務_用服務感動客人 Disney教導員工對顧客的溝通技巧和貼心的售後服務以創造出更多的客戶。 案例:有對姊妹去迪士尼買了胡椒罐當紀念品，出了商店不小心打破了。 於是兩姊妹回到商店問是否可以換？店員答應了並且說是包裝不夠好才讓他們打破的。 這家人從此成為迪士尼的忠實顧客。且每年都會幫助窮苦小孩招待他們到迪士尼玩。 Disney創造顧客體驗 迪士尼圓了童年夢，它營造一種情境，讓顧客擁有前所未有的體驗 。 迪士尼運用服務、人員、布景、整合網路等，為客戶創造神奇體驗。 顧客體驗_服務 迪士尼樂園因為各地特色、風俗不同而採取不同的服務。 法國巴黎因當地居民餐餐以酒作為日常飲品，因此破例在園區販買酒，不但成了巴黎特色之一，也給予顧客不同於其他迪士尼樂園的體驗。 東京迪士尼因應日本當地的時尚、精緻化品味，推出了造型別緻的迪士尼專屬頭飾、衣服飾品、各式禮品、絨毛玩具，可愛且精緻，使顧客可以體驗到當地的特色和品味。 顧客體驗_人員 偶像體驗_讓遊客在互動式娛樂設備中，親身體驗試鏡的挑戰，在舞台上表演競賽，並接受評分的考驗，最後以出色特別的「美國偶像」的閃亮魅力造型呈現。 唱跳體驗_迪士尼頻道為因應帶動唱潮流，針對收視率較好的學齡前卡通，將主題歌抓出來請主持人錄製唱跳影帶。利用網路行銷配合，在各地(幼稚園、科博館、新光三越兒童館)親子互動多的場所，舉辦唱跳見面會，打響迪士尼卡通知名度。 顧客體驗_佈景 Disney的佈置服務環境訴求夢幻工程，藉由佈景傳遞訊息，引導客人體驗。 迪士尼在每間飯店房間的牆上，都掛了些裝框的照片及肖像，讓房間有家的感覺。 佛羅里達迪士尼提供了負擔不起到各國旅行費用的顧客到迪士尼樂園體驗各國的景物，有日本神社鳥居、中國庭院造景、歐洲特色建築、濃厚的美國大街與城堡等，可盡覽十多國的風景名勝。  顧客體驗_網路整合 D_在專為兒童設計的安全環境下，提供視頻、遊戲、社區、社交、UGC、個人媒體等的網路體驗服務。 迪士尼F_包含內容、搜索和