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三、Carl Sewell 　　　　的 　　客户服务「十戒」 1、让顾客成为回头客 　询问顾客的要求 2、不是陪笑脸 是建立系统 　随时随地、任何员工都可以 提供一样的服务 　 　不要用笑脸打马虎! 　而是要建立系统 3、实际付款金额应在报价单的 金额之内 严守与顾客的约定 　进而超越顾客的期待 4、对于顾客的要求 回答要只有 YES 5、不分检查责任者或 客户服务部门 所有员工 　都是处理苦情的责任者 6、没有任何苦情? 一定是哪里出问题了?努力做事让顾客能向我们说出意见 ７?　将所有的资料 数据化 8? 废除不公平的月薪制度 　根据能力定薪酬?对公司和员工都有好处 　评价透明化?公平化 9? 就如同母亲的教诲 礼节是很重要的 　正确的礼节是人际关系的基础 10? 从头学起? 然后超越自己 注 意　 没有得利?这十戒就失去意义? 要赚钱得利?要先使公司生存 才能谈客户服务? * 丰田经销商 总经理培训 Ｇ５ 一、对总经理的期待及 　　身为总经理的任务 二、TOYOTA WAY 三、Carl Sewell　　　　 　　客户服务「十戒」 一、对总经理的期待 　　及身为总经理的任务 异常事态发生 就是总经理出马的时候 防止异常事态的发生 建立异常对应体系 时常关注异常事态的发展 服务异常事态 是什么? “服务” 所扮演的角色 服务就是销售人和技术 稳定收入 　再销售 顾客 光顾率 顾客意见 再投资 　　一次性修复 　　优质服务 丰田售后服务的哲学 新车销售 优质产品 客户服务的目标 听到顾客说: 汽车的品质好，服务也好所以我们选择丰田! 服务的要素 一次性修复 高水平的技术 零件的供应 完备的设备工具 完整的技术情报 总经理的管理项目 1. 一次性修复的比率 2. 零件供应的比率 3. KPI= Key Performance Indicator (入库?销售额?利润) 4. CSI=Customer Satisfaction Index 5. 苦情 6. ES=Employee Satisfaction (员工满意度) 项目定义 　　　顾客的苦情即返修台数(交车后一周内) 　　 全部修复台数 ２　零件供应比率 = 　　 修复所必须的零件数 （ ） 　Ｘ100％ Ｘ100％ 1 一次性修复 = １－ 在库零件数 项目定义 3 入库台数：顾客付费入库台数 ?销售额? 　　　　　　 利润 4 CSI ： TMCI实施调查结果 5 苦情： 逐个案件的个别管理 6 ES： 离职率 全体员工中离职员工的比率 现场与管理部门分别做月度管理 管理的方法 现地现物管理 数据的管理 现地现物管理 　基层经营管理 站在顾客的立场上做确认 维修现场的确认 站在顾客的立场上做确认 看 板 停车场 展 厅 接 待 客用洗手间 顾客休息室 付 帐 交 车 目送顾客远去 站在顾客的立场上做确认 维修现场的确认 员工的仪表 4S = 整理?整顿?清洁?清扫 返修，修理困难、有无瑕疵的确认 有无顾客进入车间 安全 零 件 零件供应上的困难 有无入库零件迟到的现象 顾客的苦情 苦情的内容 及 　对应方式的确认 现场巡视 一日三次 每次最低20分钟 现场巡视 检查 作业很重要 由谁、到何时作业是要点 数据管理 及 行动要点 V E S (离职率) 即时 苦情 V ＣＳＩ V V 销售额/利润 V V V 入库台数 V V V 零件供应率 V V V 一次性修复 每月 每周 每日 数据管理及行动要点 管理频率 项目 重要案件向上级报告 总经理自身的管理和行动 建立向上级报告的机制　 总经理的职责 发现异常?解决问题 起到表率的作用 二、 核心词汇 　　１、顾客至上主义 　　２、挑战 　　“掀开帘子往外看 　　外面的世界是很广阔的” 　　３、4S 　　４、现地现物 　　５、目视化管理 　　６、PDCA 「ブランドとは」 *