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互联网背景下公共图书馆的服务创新 　　摘 要：在互联网背景下，公共图书馆既面临机遇，也面临挑战。借阅不够方便快捷、信息难以随手分享、不能通借通还和异地借还，以及弱势群体难以借阅的问题仍然突出，制约着公共图书馆的进一步发展。解决这些问题的关键，既要依托于信息技术，也要依托于物流技术。 　　关键词：公共图书馆；信息流；物流；服务创新 　　中图分类号：G258.2 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）25-0154-02 　　在知识经济和信息爆炸的时代，作为重要信息中心的公共图书馆被越来越多的人利用和依赖。现代公共图书馆向着网络服务的方向发展已是大势所趋，服务运营模式将发生深刻变化。但是，就目前来看，多数图书馆所提供的网络服务一般只有书目查询、图书预订和新书推荐等，基本是传统流通工作在网络上的移植。这种方式只能把手工技术换成信息技术，并不能带来效率和竞争力的自然提高，图书馆更应当意识到网络在互动交流、及时便捷方面的天然优势。而且，信息技术，下的信息流带动着物流飞速发展，信息流和物流的深入契合既是图书馆的发展需要，也是满足用户知识需求的必然途径。 　　根据服务运营管理理论，信息技术在服务运营中可能用于以下四个不同的目的：作用于顾客、作用于顾客的财产（或物品）、处理信息、创造新服务。针对图书馆的借阅服务，作用于顾客就是利用信息技术实现读者网上借阅、线上支付押金等活动；作用于顾客的财产指的是对借阅图书的分类、跟踪等活动；处理信息则是对图书流动信息和读者借阅信息的大数据处理以形成数据资产；创造新服务方面，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，重点促进以云计算、物联网、大数据为代表的新一代信息技术与现代制造业、服务业等的融合创新。那么，“互联网+图书馆”就是图书馆模式的开拓创新。而另一方面，信息流可以带动物流发展，当今物流业的发展也是如火如荼。那么，如果实现“互联网+图书馆+物流”，结合网络技术及现代物流手段解决图书借阅问题，则是一种新创造的人性化服务方式。这种服务方式的基本思路是，读者可以在区内任何单位或家中，通过互联网提出专递服务申请，图书馆管理员收到相关信息、找到图书后，通过自建物流或第三方物流方将书送到读者指定地点，让读者享受送书上门的便利（林蓝，2011）。 　　为了使这种新的服务方式行之有效，图书馆就要实现通借通还、异地借还的功能，而总分馆体系建设是实现通借通还的基础（石志坚，2011）。总分馆制以一个相对规模较大、文献资源丰富、技术力量较强的图书馆为总馆，其他图书馆为分馆，形成一个“图书馆共同体”。在总分馆体系下的各成员馆之间，实现统一调配，分层服务，实现“一馆办证，多馆借书；一馆借书，多馆还书”。在馆际之间有两种要素在流动：信息流和物流，物流实行自建物流，由图书馆承担其物流费用。之所以使用自建物流，一方面，有利于在总分馆体系下更好地实现图书的统一采购、编制、加工和配送（结合内部的管理流来实现）；另一方面，由于总分馆的位置是固定的，自主设计最优的路径比外包出去更能降低运营成本。 　　而在馆户之间，有三种要素在流动，除了信息流和物流之外，还有货币流。馆户之间的物流是引入的第三方物流。它和馆际之间不同，要实现“送书上门”，与第三方物流合作既可以充分利用它们已经建立起来的完善的运送渠道，而且可以节约图书馆开拓新渠道的费用。货币流是指读者押金的收取与返还，由于图书馆原本的运营成本已经很高，如果引入“送书上门”服务，其管理费用和外包费用会额外增加成本。为了缓解资金压力，根据货币的时间价值观念，对读者的押金进行风险较小的资本运作，以额外所得收益来抵消部分成本。由于物流的介入，借阅图书的地域限制被打破，读者可以划分为本地读者和异地读者。 　　可以想象，如果总馆是以市为单位，那么市与市之间、省与省之间、区与区之间，甚至国与国之间，都可以通过信息流和物流的方式实现对接，从而实现知识的随手可得和真正共享。这种分享体系不仅是线上电子方式，而且包括线下知识载体。如今，“大数据”“大健康”等理念被炒得沸沸扬扬，在不久的未来，“大图书馆”或者称之为“大知识”时代将会应运而生，深刻改变着人们的生活。不管在馆际之间，还是在馆户之间，都有两种相同的要素在流动：信息流和物流。这两种要素需要同步流动，任何一种发生滞后或无效，都会严重降低图书借阅服务的服务质量和服务效率。 　　具体而言，实际的物流过程都依赖于信息流的调节和控制，没有准确、畅通、及时的信息流，在物流系统中所做的其他努力将是低效率甚至是无效的。当信息流和物流同步契合时，在计算机和网络技术的支持下，利用信息流整合物流，利用信息处理方面的专业化优势调控物流，必将使物流的各方面运作得到全方位的提升。只有保持信息流的通畅，并准确反馈到物流的各个环节才