八达岭员工心理服务常识.pptVIP

二、产生投诉的原因 1、服务人员的态度； 2、服务设施不完善或陈旧； 3、服务员出言不逊； 4、坐下后无人理会或等待太久； 5、对服务产品不满意； 6、服务疏忽、遗漏； 7、买单等太久； 8、算错帐。 怎样对待客人的投诉 投诉是客人对饭店的不满意而引起的议论和反映。任何饭店都希望客人称心如意，事实上，由于主观原因，客人对饭店产生不满意是无法避免的。所以，客人不投诉，并不等于在饭店以外的地方不说。由此可见，要最大程度地减少投诉，除所说的加强内部管理，提高服务质量外，即要注意客人的情绪，主动征求客人的意见，把客人的不满情绪消灭在萌芽状态。要深知我们不可失去一位客人，每位员工都有责任确保客人得到安抚。任何员工接到客人投诉都须负责，妥善解决并做好记录。 最重要的是： 要记住：客人来向我们投诉，实际上是在帮助我们发现问题，借以提高我们的服务质量。 解决投诉的方法 1、耐心倾听整个投诉过程； 2、虚心接受投诉的事件，保持冷静； 3、找出投诉原因，向客人致歉； 4、立即采取措施，切勿拖延； 5、若遇严重投诉，应告知上司，及时处理； 6、处理投诉必须积极稳妥； 7、做好记录，告知所有服务员应怎样处理此类事件，做到人人有数。 8、无论大小投诉，处理后及时知会上司； 9、正确处理投诉可提高公司声誉； 谢谢大家! 第二:一个人的气质也是决定这个人的阅历,文化修养,生活情操的一个标准.气质是什么?气质就是无论你站在什么地方什么场合什么角落,别人都不得不去注意你,不得不去欣赏你,佩服你. 　　　那么,应该怎么去培养自己的气质呢?那你就应该多去接触一些关于艺术音乐舞蹈之类的东西.你可以去请一位老师教你唱歌,跳舞,形体.这对你的气质有很大的帮助与提高. 　　你必须站有站相,坐有坐相.处事不惊,无论在什么场合,什么娱乐活动,你都可以拿下来.像学过舞蹈的人,你可以去观察她们的一举一动,几乎都是一个舞蹈,一个优美的姿势.她的一个忧郁的眼神可能都会让人心动． 　气质的培养,不是一朝一夕的事情 ． 　　信心＋毅力 如何面对挫折、压力、疲劳 理念一：感恩 员工要懂得对组织的感恩，感谢组织培养了我，感谢组织为我提供了生存发展的平台；同样作为一个组织的领导者，也要懂得事业所以能取得这样的成就，员工做出了很大的贡献，所以，也应该向自己的部下和员工感恩。只有当大家都生活在这样一个互相懂得感恩的组织中，每个组织成员才能真正体悟到工作的生命意义。 理念二：善念 如果你想持续辉煌的发展，那么你永远要保持一个积极的心态，始终以善良的积极的心态去思考问题、去看待世界。 成功学家拿破仑·希尔说，我送给你一个隐形护身符，就是“PMA”,翻译成中文就是“积极心态”，不论事业在顺利的时候还是遇到挫折的时候，永远要保持积极的心态，这样事业才能不断的走向高峰。 一个人要成功必须学会： 对人要懂得感恩；对事要懂得尽心； 对物要懂得珍惜；对己要懂得克制 。 理念三：包容 必须学会把镜子转向自己。 必须学会让别人表达自己的想法。 必须学会开放自己的心灵，容纳别人的想法。 理念四：快乐 快乐工作、快乐学习、 　　　　　　　　　快乐生活、快乐人生。 应具备的综合素质 自信、有朝气、表现卓越 学习力强 、专业知识丰厚、技能过硬 行动迅速、反映正确 懂付出、恳付出 有强烈的沟通意识并掌握基本技能 诚恳大方 、心地善良 有最基本的道德观 工作环节连接效应 90% x 90% x 90% x 90% x 90% =====59% 100个99%连乘是多少？ 例如：假设设备都进行了精心的安装和调试，人员也都经过了精心的培训；再假设一条生产线由100个岗位串联而成，每个岗位的可靠率都达到了99%。看起来似乎都是很好了，但系统的可靠性工程理论认为：整条生产线的可靠性应等于各个环节可靠率的连乘。100个99%连乘后是多少？36%，这就是系统的可靠性。 这个例子告诉我们：一个企业、一个部门不要只看到自身，而要考虑自身对整个系统来说会有什么样的结果。人们真正懂得这个问题是在二次大战以后。二次大战中发生了两件事：一个是美国，美国在二次大战中被击落的飞机有14000架，飞机自己掉落的21000架，这个数字震惊了美国的政府和人民，专家们分析，这是美国的飞机制造系统出了问题。第二个是希特勒，他在二次大战中下令制造了10枚V1型导弹，在发射时不是这里出问题就是那里出问