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组织外部公共关系 一、顾客关系 组织与顾客之间存在着相互依存的关系。企业为顾客提供所需的物质产品、精神产品或服务，而企业的生存和发展又离不开顾客的信赖和支持。 顾客公共关系要求组织将顾客的利益和需求就摆在首位，通过满足顾客的需求和权利来换取组织的利益。 具体来说可以从以下几个方面来搞好顾客公共关系： （一）了解顾客的心理和需求 （二）向顾客提供优质 产品，创名牌 （三）向顾客提供完善的服务 （四）尊重顾客的权利、保护顾客的利益，妥善处理与顾客间的纠纷 二、政府关系 政府关系是指社会组织与政府之间的沟通关系，其对象包括政府的各级官员、行政助理、各职能部门的工作人员。政府关系对象是任何组织的公关对象中最具权威性的对象。做好政府公关必须注意以下几点： 遵纪守法，接受政府管理和指导 注意并掌握政府相关信息，并用以指导组织的决策方向及实施计划 主动给政府部门提供消息 积极向政府部门就其政策和工作提出合理化建议 三、媒体关系 组织与行为媒介建立良好关系的目的是争取新闻媒介对本组织的理解和支持，以便形成对本组织有力的舆论气氛，并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，增强组织对整个社会的影响。媒体公关的意义如下： 良好的媒体关系有利于形成良好的公众舆论 良好的媒体关系是运用大众传播手段的前提 四、社区关系 发展良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境；同时体现组织对社区的责任和义务，通过社区关系扩大组织的区域性影响。 社区关系直接影响着组织的生存环境 社区关系直接影响着组织的公众形象 社区公关工作包括四个方面，见书132页 五、名流关系 有助于企业借助名流的知名度扩大组织的公关网络，扩大组织的公众影响力，树立良好的组织形象 有助于企业利用他们的见识和专长为组织的经营管理提供有益的意见咨询 有助于企业利用名人良好的社会关系网络为企业广结善缘 有助于企业借助名人较高的社会声望，提高本组织的知名度 六、竞争对手关系 应切实把握正确的竞争目的 竞争的手段应光明正大 竞争不忘协作交流 组织在处理同行竞争关系时应遵循以下原则： 第六章 公共关系谈判 一、公共关系谈判的含义及基本特征、原则 （一）公关谈判的含义 公共关系谈判是各方为化解冲突而进行沟通的过程，目的是使各方达成一项协议、解决一个问题或做出某种安排。 （二）公关谈判的基本特征 谈判的参与者要在两个以上 谈判各方的目标、利益相互联系 谈判的主要手段是协商 谈判成功的结果是双方互惠 平等互利原则 友好协商原则 依法办事原则 时效性原则 最低目标原则 （三）公关谈判的原则 二、谈判结构的内涵 谈判结构可以从主观和客观两个方面来看，主观谈判结构主要是指当事人的构成及其分工，当事人的精力分配；客观谈判结构主要是指谈判议题的构成及其谈判形式，谈判组织与相关背景。 （一）谈判当事人的构成及其分工 1、主谈人 主谈人是场内谈判代表，是谈判桌上的主要发言人，也是现场谈判的组织者。 2、协谈人 协谈人也是场内代表，通常协谈人不充当本方发言人，只是作为谈判的参与者发挥其协助谈判的作用。 3、场内谈判代表和场外人员的配合 习惯上，场内谈判代表成为“一线人员”，场外人员成为“二线人员” 。 一线人员在临场面对的最大问题是处理好预料之外的非常情况，对应变的措施、方法、形式都要仔细斟酌，并与场外人员协调一致。 二线人员的作用很重要，特别是大型的谈判中，涉及面很广，资料翻译、查阅、分析都要他们的参与。 （二）谈判议题的构成及其谈判形式 1、谈判议题 包括主要议题（议案）、一般议题（议案）。 2、谈判形式 包括横向谈判形式和纵向谈判形式。 （三）谈判背景 谈判人员背景与环境背景是影响谈判形式及谈判前景的重要因素。 三、谈判的过程 （一）谈判的准备 1、知己知彼 2、拟定谈判计划 谈判组人员的确定 谈判主题即谈判的内容 谈判的目标 谈判的方式方法 谈判的日程安排 3、做好必要的物质准备 （二）创造和谐的谈判气氛 从这个阶段形成的谈判开场气氛和形成的人际关系，会影响以后的谈判，进而影响谈判的实质内容。 1、树立良好的第一印象 2、抓住正式谈判前的开场白机会 （三）正式谈判阶段 开局阶段 概说阶段 明示阶段 交锋阶段 妥协阶段 协议阶段 （四）小结或休会阶段 在谈判中小结或休会是非必然的过程，即并非所有的谈判一定要经历这个阶段。只有当谈判中需要清理局面，重造气氛，各方修改交易条件，或需要第三方介入调解时，这个阶段才有意义。 通过此阶段，即可理顺前面已经形成的积极成果，并适时地加以引导，又可消除某些混乱局面。 四、谈判注意事项 认清自己在谈判