公关礼仪实用技巧.pptVIP

公关礼仪 五、电话礼仪（公关人员更要讲规矩） （三）接电话注意的几个问题 1. 接电话要及时，铃响不超过三声，同时也不能太仓促（特别外人在场）。 2. 通话要规范 主叫：您好、自报家门； 被叫（重要第一声）：声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，请问找哪位?”。 3. 表现要得体：长话短说，一是一，二十二； 4.专心致志：静下来打；打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。 5. 微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 6. 认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。　 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。 公关礼仪 五、电话礼仪（公关人员更要讲规矩） （四）打电话时应注意的问题 1. 择时通话 周末不谈公事；晚上八点以后早上七点以前不打；吃饭时间不打电话；考虑效果:周五下午不打电话；周一刚上班不打电话；上午十点、下午三点打电话为宜。 2. 限时（三分钟原则） 3. 看准号码拨电话 4. 通话要点要讲清楚 5. 自报家门 （五）挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。” 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 公关礼仪 五、电话礼仪（公关人员更要讲规矩） （六）如果接到拨错的电话如何处理 1. 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2. 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 3. 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。 （七）手机问题（勿扰他人原则） 1. 尽量不在客人面前接打电话，去别的地方，如需接听需要道歉 2. 不借用别人的手机 3. 注意公共安全（医院、飞机、驾车、加油站） 4. 拨打号码要认真核对 公关礼仪 六、接待礼宾 （一）如何接待别人喝饮料 要提供一个封闭式的选择方案或者问题。提供器皿最好是一次性的 （二）引导陪同的问题 客人认识路，客人在前；不认路，公关经理在前、客人在右侧、董事长在左前方1-0.5米左右、把墙留个客人。 并肩：女士（位尊者）在右（考虑安全。下同） 前后：女士（位尊者）在前（除非前面有障碍物或危险） 上楼：女士（位尊者）在前 下楼：女士（位尊者）在后 （三）礼宾规则 1、平衡：注意礼宾次序，不厚此薄彼 2、对等：别人怎样招待你，你就如何招待别人 3、惯例：同行单位约定俗成的惯例 公关礼仪 六、接待礼宾 （四）礼宾次序 1、按照行政职务高低排序（官方活动、正式交往） 2、按照来宾所在单位字母顺序排列（大型国际会议、体育比赛） 3、先来后到（非正式交往） 4、按照报名的先后次序排列（各种商贸洽谈会、展示会、陈列会、博览会） 5、不排列（同学打招呼） （五）现场接待 1、待客三声：来有迎声、问有答声（有问必答，不厌其烦）、去有送声（善始善终、末轮效应） 2、使用规范礼貌用语 问候语：见面、打电话时； 请求语：需要别人的帮助、配合、理解、支持时； 感谢语：别人帮助、理解、支持了你时； 道歉语：怠慢、伤害、影响、不方便帮助对方时。 3、文明三到 眼到：眼里有事、目中有人、看着别人； 口到：说话讲规范用语、因人而异； 意到：表情自然到位，做到自然，不过分严肃、不过分热情大方，微笑六颗牙齿。 公关礼仪 六、接待礼宾 （六）手势 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 （六）鞠躬 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。