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精品资料网 分享的观念： 关系是比企业的资金，机器，产品和专利等有形物质更重要的一种资产 关系营销即是一种观念，也是一套管理软件和技术，是一种管理机制 精品资料网 I Investors/Owners Political and Regulatory Media Customers Channel intermediaries IT Vendors Raw material and consumables suppliers Board of directors Management Employees Labor unions Bankers Knowledge capital suppliers Equipment suppliers 关系链 精品资料网 关系营销的八大要素： 企业文化和价值观 领导(Leadership) 公司战略(Strategy) 公司组织结构(Structure) 人员(People) 科技(Technology) 知识和观念(Knowledge and Insight) 工作程序(Process) 精品资料网 客户关系管理--CRM CRM，ERP，SCM，三者一起已经成为现代企业提高竞争力的法宝。INTERNET 的发展激发了CRM，使企业可全面观察其外部的客户，CRM是推动企业腾飞的真正动力。 精品资料网 CRM能给企业带来什么？ CRM既是一种概念，一种管理机制也是一套管理软件和技术。 提高客户忠诚度 增高营业额 精简成本 CRM要求企业从以产品为中心-转化为以客户为中心。 精品资料网 CRM的内容： 营销自动化－MA 销售过程自动化－SFA 客户管理 精品资料网 精品资料网 销售环节： 报价，订货，佣金， 生产，库存，定单处理，客户信息 都通过电脑。 客户通过 Internet 订购－－个性化的配置。 使销售人员将主要精力集中在开拓市场上， 使决策者能预测全球范围的市场变化， 将企业运营在最佳状态。 精品资料网 市场销售环节： WEB 和传统营销市场活动的策划，执行。 预算和预测，客户信息和对手信息。 客户跟踪 帮助企业实施针对性强，效率高的 市场营销活动，从而争取和保留 更多和更有利可图的用户。 精品资料网 售后服务环节： 纠纷，次品，定单跟踪，记录。 现场服务管理。 维修人员的调度，备件的管理，后勤保障。 服务合同管理，服务收费自动核算等功能。 客户可以多种方式在最短的时间内得到统一，完整， 准确的信息。企业能随时得到客户的相关信息， 真实了解客户，根据客户的特点提供服务， 提高客户的满意度。 精品资料网 按销售和服务细分： 营销关系顾客－Relationship customer 交易关系顾客-Transaction customer 国际顾客-International customer 精品资料网 派专人代表进驻客户公司，DELL 内部安排专人与之配合。 为客户提供专门的网页。 相应的客户库存管理 营销关系顾客－Relationship customer 精品资料网 派驻专人的功用： 了解客户的IT 环境和客户需求 预测将来的PC 订购 管理现有存货 安全需求服务和支持 精品资料网 DELL 的 客户－BOEING 公司 30个人员维护BOEING’S 140，000 台DELL PC，就象是一个PC 部门 精品资料网 为客户提供专门的网页 产品和服务可由客户定制－个性化 可由网上直接下定单 精品资料网 相应的客户库存管理： 客户可从DELL直接了解自己花了多少钱在PC上，有多少PC在某个确定的位置 精品资料网 交易关系顾客-Transaction customer 客户信息管理－以前的配置等等 由网上订购或通过RETAILER 国际顾客-International customer 精品资料网 RM的展望 * * * * * * 精品资料网 关 系 营 销 精品资料网 目录： 关系营销 定义 引入的新观念 特点 客户关系管理－CRM 案例 未来展望 精品资料网 中国的关系 靠关系找项目，资金，客户 关系学 跑部(门)前进 精品资料网 中国的关系 是金钱、人情与权力的交换 是在寻找权力的租金(寻租理论) 是桌面下的交易 是过渡时期的一种扭曲现象 不是成熟市场体制下的关系市场营销 其实质 精品资料网 关系营销不是普通营销： 行销的着眼点是细分市场中的目标顾客。 RM看重的是同独特的顾客共同创造和分享价值。 精品资料网 关系营销不是普通营销(marketing)： 普通营销