前厅客房服务与管理PPT(第四章).pptVIP

* * 国际金钥匙组织标志 中国金钥匙组织标志 （5）中国饭店金钥匙的服务理念 饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。1995年11月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。1997年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第31个成员国。2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。提出了“给世界一个惊喜”，“让世界了解广州的盛会”的口号。 饭店礼宾部在做好日常服务工作的同时，在力所能及的前提下，应尽量帮助并完成客人提交的各项委托代办业务。 饭店为客人提供委托代办服务，一方面要设置专门的表单，如“委托代办登记单”、“订票委托单”等；另一方面要制订委托代办收费制度，一般饭店内的正常服务项目和在饭店内能代办的项目不收取服务费。 （一）接车（机）服务 （二）传呼找人服务 （三）转交物品 （四）预订出租车服务 （五）订票服务 （六）快递服务 （七）旅游服务 （八）代订客房 （九）订餐服务 （十）外修服务 （十一）雨具提供及保管服务 三、委托代办服务 第二节 总机服务 饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为宾客提供转接电话，挂拨国际或国内长途，叫醒，查询等项服务，是饭店对外联系的窗口，其工作代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。 （一）总机房的设备 1.电话交换机。交换机的种类、型号繁多。目前，较为先进的有PABX交换机（日本制造）、EBX交换机（荷兰制造）、PMBX、PBX交换机等。 2.话务台。 3.长途电话自动记费机。 4.自动打印机。 5.传呼器发射台。 6.计算机。 7.定时钟、记事牌（白板）等。 一、总机服务 （二）总机服务的基本要求 1.话务员应具备的素质 （1）修养良好，责任感强。 （2）口齿清楚，语速适中，音质甜美。 （3）听写迅速，反应敏捷。 （4）专注认真，记忆力强。 （5）有较强的外语听说能力。 （6）有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。 （7）有熟练的计算机操作和打字技术。 （8）有较强的沟通能力。 （9）掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息。 （10）严守话务机密。 2.总机服务基本要求 （1）礼貌规范用语不离口，坐姿端正，不得与宾客过于随便。 （2）铃声振响后，立即应答，高效率地转接电话。 （3）对于宾客的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时，应注意核对数字。 （4）应使用婉转的话语建议宾客，不可使用命令式的语句。 （5）若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题，切不可急躁地追问、嘲笑或模仿等。 （6）若接到拨错号或故意烦扰的电话，也应以礼相待。 （7）应能够辨别饭店主要管理人员的声音。 （8）结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务的态度与质量。 三、客人留言服务 （三）总机服务项目与工作程序标准 1.转接电话及留言服务 （1）首先认真聆听完宾客讲话再转接，并说“请稍等”，若宾客需要其他咨询、留言等服务，应对宾客说：“请稍等，我帮您接通××部门。” （2）在等候转接时，按音乐键，播放悦耳的音乐。 （3）转接之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，应向宾客说明：“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来？”需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处；给饭店管理人员的留言，一律记录下来，并重复确认，并通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给相关的管理者。 （4）为了能够高效地转接电话，话务员必须熟悉本饭店的组织机构，各部门职责范围及其服务项目，并掌握最新的、正确的住客资料。 2.查询服务 （1）对常用电话号码，应对答如流，准确快速。 （2）如遇查询非常用电话号码，话务员应请宾客保留线路稍等，以最有效的方式为宾客查询号码，确认后及时通知宾客；如需较长时间，则请宾客留下电话号码，待查清后，再主动与宾客电话联系。 （3）如遇查询住客房间的电话，在前厅电话均占线的情况下，话务员应通过计算机为宾客查询，此时应注意为住客保密，不能泄露其房号，接通后让宾客直接与