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国华人寿保险公司服务创新研究 作者姓名：指导教师： 单位名称： 专业名称： 东 北 大 学 201年月 摘 要 III Abstract IV 第一章 绪论 1 1.1 研究背景及意义 1 1.2 研究方法 3 1.3 研究内容 4 第二章 相关理论及文献综述 5 2.1服务管理理论概述 5 2.2保险服务管理的概念和特征 5 2.3文献综述 7 2.4国内保险公司的服务管理创新 9 2.4.1建立保险服务标准化的体系 10 2.4.2建立专业化高素质人才队伍 12 2.4.3建立和提高服务差异化水平 12 2.4.4大力深化和改革服务创新 13 第三章 国华保险公司服务管理现状分析 16 3.1公司简介 16 3.2国华人寿保险公司服务管理优势分析 18 3.2.1拥有遍布全国的服务网络和客联中心 18 3.2.2成为互联网金融发展的引领者 19 3.2.3重视理赔时效性 19 3.3公司服务管理中存在问题分析 21 3.3.1服务基础动作不完善 21 3.3.2产品供给结构失衡 22 3.3.3服务灵活性不足，差异化不明显 23 3.3.4品牌影响力匮乏 23 3.3.5客户体验度不够 24 第四章 国华人寿保险公司服务创新措施 26 4.1 建立标准化服务体系 26 4.2 坚持差异化服务 27 4.3 引入服务质量评估系统 28 4.4拓展产品创新研发 29 4.5 加强公司对外宣传力度 30 4.6设立商业健康保险机构 31 结束语 33 致 谢 35 参考文献 36 摘 要 现阶段的中国已成为世界保险大国，竞争日趋激烈，保险公司间的竞争也从保费竞争、价格竞争、代理人的竞争逐步过渡到客户服务的竞争。保险产品不同于其他商品，它是一种无形的产品，投保人与保险人（即保险公司）订立的是一纸在未来不确定时间内兑现承诺的合同，在合同存续期间，保险公司惟有通过长期稳定的优质服务，才能赢得客户的信赖，获得客户的长期认可与留存。因此，如何不断强化保险公司的客户服务水平，不断提升客户满意度，让简单、快速、热情和安心服务成为公司的核心优势，让服务优势成为公司竞争的核心，是国华人寿和当下众多保险公司亟待解决的问题。本文将立足国华人寿保险公司，以小见大，从客户保单生命的全周期，介绍当下保险服务的要素、特征，以及客户的期望与满意度的层面出发，从中找出优点和不足，并指出服务和客户满意度对现代保险企业发展和竞争的重要意义。结合本公司实际，对保单售后服务做出一套可行的、建设性的方案。真正实现以客户需求和服务体验为中心、以客户满意度提升为目标，不断消除保险公司在保险服务中的缺点和不作为，减少客户的抱怨和疑虑。从而提升公司的服务品质和品牌竞争力。 关键词：保险服务　标准化体系　服务创新　Abstract Stage, China now has become the big country of world insurance, competition is becoming increasingly fierce, the competition between the insurance companies also competition from premium competition, price competition, the agent gradually transition to the customers and competition. Insurance product is different from other commodities, it is a kind of intangible products, concluded by the insurer and the insurance company the policyholder is a piece of paper in the future uncertain time commitment contract, during the duration of the contract, insurance company only through long-term and stable quality service, to win the customers trust, to obtain the customers long-term approval and retained. Therefore, how to continue to strengthen the insurance company customer service leve