140728-客户服务部下半年度规划(汇报版)讲解.pptxVIP

客户服务部下半年规划 客户服务与品质管理本部/客户服务部2014.7.25 目录 下半年工作计划 2 上半年 KPI回顾 备注：万票投诉率目标值为二季度目标值 编号 关键绩效指标 数据责任部门 评价标准 目标值 实际完成值 是否完成 优秀(1.2) 良好(1.0) 中等(0.8) 较差(0) 1 万票投诉率 400客服中心 36 [36，37) [37，38) =38 36 20.4 2 赔付率 理赔组 ≤9% （9%，10%] （10%，11%] ＞11% ≤9% 14.86% 3 400电话接听率 400客服中心 92% [91%，92%] [90%，91%) 90% ≥92% 94.1% 4 1000元以下赔付时效 理赔组 ≤11天 （11天，12天] （12天，13天] ＞13天 ≤11 10.81 5 400下单预算完成比 400客服中心 ≥101% [96%,101%） [90%,96%) ＜90% 1361 113.5% 6 一次性解决率 400客服中心 90% (89%,90%] [88%,89%] 88% ≥90% 91.90% 7 400人员流失率 400客服中心 5% [5%,6%) [6%,7%] =7% ≤5% 4.18% 二季度 KPA回顾 编号 关键绩效事件 数据责任部门 评价标准 实际完成情况 优秀(1.2) 良好(1.0) 中等(0.8) 较差(