客服人员电话沟通技巧.pptVIP

* 电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 检验理解 检验你对客户的表达、客户 的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。 最重要的倾听技巧是：听他所没有说的…… 听 一名优秀的服务营销人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。 听的五个层次 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 听的技巧 站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记 我们需要不断的训练： 听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力 说的技巧 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么. 问哪些问题 了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 声音的表现力 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力 运用“FAB”技巧引导顾客 什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利益 F：Feature(特点） A：Advantage(优点） B：Benefit(利益） 注意你的措辞 用我代替你 避免下命令（请您 我们最好这样 你能） 负起责任（我会 我可以 我可以做的是） 避免用引起对抗的词（还有 同时 另外） 服务营销人员常用的“说法” 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等 当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等 当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等 问的技巧 开放式问题 封闭式问题 服务营销人员的“七不问” 不问年龄，尤其是女性 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 1.遭到客户拒绝，销售人员心态分析 2.由生理层面进行自我心态调整 3.运用支持系统进行自我心态调整 4.自我心理调整法 ·暗示法 ·假想法 ·化小法 ·转移法 ·宣泄法 ·变异法 5.举例客户异议，小组讨论 第四部分、遭到客户拒绝，销售人员心态调整 心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 客服人员遭拒绝后的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 ■ 典型案例分析 第一步：让顾客发泄，仔细聆听 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。说声“对不起” 。 第三步：通过提问的方式，收集信息，以便帮助对方解决问题 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 如何平息客户的不满 如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，那就经常创造机会锻炼吧。 不要怪自己不好； 不要怪别人不好； 也不要埋怨自己的境况。 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人工作。 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不用花钱就能做到。 要关心自己的需求，你可以为自己服务 目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易 一旦你学会如何说、选择什么时机说，那它就会成为变成有用的技巧，能给你带来很大的好处。 避免到处乱讲的诱惑 想一想，如果有人总是一遍又一遍地对你抱怨别人，这多浪费时间、多无聊啊。而且问题永远也解决不了。 举例:客户异议，小组讨论 谢谢大家！ ÷ * * * * 说“我理解……”以体谅对方情绪 客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found） “我理解你怎么会有这样的感受 ， 其他人也曾经有过这样的感受 ， 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保