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对提高铁路客运质量的几点思考 　　与其他运输方式相比，铁路旅客运输具有安全、舒适、快捷、准确等优点，伴随着高铁时代的到来，作为铁路旅客运输的主体实施者――铁路客运段，就是要坚持以市场需求为导向、以经济效益为中心、以人民群众满意为标尺的基本原则，发挥优势，加强管理，做强核心业务，规范企业行为，提升服务质量，提高市场竞争力。 　　一、夯实安全基础，为旅客运输提供最重要的保证 　　在铁路旅客运输的诸多优势中，“安全”是最大、最根本的优势，这是任何一种交通方式所无法比拟的。旅客出行，安全是第一需要，对于运输业来说，最重要的是确保旅客的出行安全。 　　一是增强居安思危意识。引导企业员工时刻保持清醒的头脑，防松破满，重看问题，牢固树立客运安全无小事的责任意识。要以思想自我教育为先导，深入开展安全检查反思等活动，坚持不懈地搞好安全发展教育、目标激励教育、事故案例教育、职业道德教育和遵章守纪教育，筑牢安全第一思想，提高遵章守纪的自觉性，只有这样，才能够积极主动的去创建一个安全的工作环境和旅行环境。 　　二是完善安全保障体系。通过完善各项安全管理机制，对安全反思、干部包保、跟踪写实、典型剖析、解决突出问题等工作纳入制度化管理。围绕安全信息预警、隐患排查分析、应急救援保障、列车治安防控等内容，明确安全关键控制点，完善自控互控措施。坚持日常检查与定期考核相结合，落实岗位责任制和作业标准化，有效控制和减少违章违纪问题，激发现场自我控制的内动力，为旅客运输安全提供最有力的保证。 　　三是加强安全信息分析。进一步完善信息收集传递网络，做到上下贯通，反馈及时。加强信息分析处理，对安全典型问题深入剖析，找准原因，吸取教训。正确认识安全生产现状及趋势，及时察觉潜在的安全隐患，采取必要的防范措施，把各种隐患和问题控制在萌芽状态。 　　四是突出现场安全控制。落实现场卡控措施，发挥专业干部作用，加强对安全关键部位、关键时期和薄弱环节的检查控制。突出安全专项整治，紧紧围绕列车防火防爆、特种车管理、设备设施、饮食安全、旅客安全、劳动安全及惯性“两违”等影响现实安全的倾向性问题，盯住不放，集中攻关。加大责任追究力度，对于现场发生的问题，逐层追究管理责任，确保安全责任一落到底。 　　二、实施品牌战略，为旅客运输提供最优质的服务 　　铁路客运系统的核心业务就是服务质量，针对广大旅客对客运服务质量关注程度越来越高的实际，铁路客运部门要牢固树立精细管理、精品战略思想，从打牢客运服务基础入手，落实乘务作业标准，努力创建品牌列车，不断提升服务质量。 　　一是切实加强基础服务。抓好阶段性基础整治，对列车设备设施、卫生保洁和基础管理等方面存在的问题进行彻底清理。完善列车备品设施购置、使用、洗涤、维修配套制度，明确责任主体，实现有序管理。强化列车整备常态化管理，坚持库内上质量、途中抓标准，保证车内环境卫生。在加强列车基础服务方面，还要重点落实“三要四心五主动”要求，围绕供水、厕所、卫生、卧具、温度、文明待客等旅客关心的基本问题，积极开展攻关活动，强化各项作业标准的落实。 　　二是积极探索特色服务。从满足旅客需求的角度出发，实施“人性化服务”，让服务充满人情味。例如：搭建“爱心通道”、设立便民“百宝箱”、配备爱心凳、设立哺乳室等方式，为旅客提供方便。从把旅客当亲人的角度出发，突出“亲情化服务”，在服务中充满关爱、体贴。把旅客当做自己的亲朋好友，把车厢当做自己的客厅，打扫得干干净净、利利索索，迎接八方宾朋的到来，使旅客上车如到家中。从适应不同旅客需求的角度出发，提供“个性化服务”，让服务体现针对性。努力做到服务无障碍、无空白，不让有需求的旅客在列车上留下遗憾，对不同旅客采取针对性服务。例如：对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务；对旅游旅客提供导游服务，为他们介绍沿途风光、风土人情和旅游景点，提供导游图和列车中转换乘时刻；对娱乐休闲的旅客提供电脑、车载电视、棋牌服务；为经商旅客提供网上信息查询，经济资讯和商贸信息服务等。 　　三是集中力量打造服务品牌。从车体环境、人文环境和餐饮环境等方面入手，根据不同运行区段、不同客流成分、不同等级列车的特点，不断赋予老品牌以新的内涵，挖掘打造一批全新品牌列车，努力形成争创品牌的良好氛围。创新服务内容，针对特殊群体的需求，开展特色服务，使旅客感到亲切自然。创新服务方式，通过察言观色，真情相待，打动广大旅客。推行无干扰服务，做到有需求有服务，无需求无干扰，探索实施自助式、导航式服务，适应人民群众对铁路客运服务的期待和需求。 　　三、强化教育培训，为旅客运输培养高素质的员工 　　良好的员工素质是优质服务的前提和保证，要以全面提升职工综合素质为基点，创新教育方式，优化培训内容，培育爱岗敬业意识，规范职务作业行为，打造业务尖子群