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导游服务质量及其提升 　　摘 要：很大程度上来说，一国旅游业的发展，乃至国民经济的发展均会受导游服务质量的影响。在我国，一些主客观因素的存在，阻碍了导游服务质量的提升。导游服务质量的根本提升，需要立足于我国导游服务质量的现状，理清这些主客观因素，在此基础上有针对性地加以改善与解决。为此，基于导游服务质量提升的现实意义，主要探讨导游服务质量的制约因素，继而提出相应的改善措施。 　　关键词：导游服务；服务质量；质量提升；提升措施 　　中图分类号：F24 　　文献标识码：A 　　doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.16.035 　　1 前言 　　贯穿全部旅游活动过程的导游服务，其综合服务性质非常明显，它主要将三种服务集合为一体：一是向导服务，二是导游讲解，三是旅途服务。同样导游服务质量也涉及到三个方面：一是反映在导游的活动服务质量上，二是反映在对我国导游服务质量的监控上，三是反映在为相关产品的服务供给质量上。导游服务质量不但对旅游企业社会声誉产生直接影响，还会对旅游者的消费行为产生最直接的影响，从而成为旅游活动质量的决定因素。伴随国内旅游业的发展，导游队伍日益壮大，导游工作者的综合素质也在提高，对国内旅游业的发展有所助益。不过，就导游服务质量来看，还有许多待提高的空间，有待于深入剖析制约导游服务质量提高的主要因素，继而根本提升导游服务质量。 　　2 我国导游服务的基本现状 　　旅游作为社会活动之一，可增长民众知识，使其视野更广阔，阅历更丰富，身心更愉悦，这也是许多人视旅游为其生活质量提升的重要方式。十余年来，国内旅游业发展增速尤其快，旅游人数平均涨幅率达12%，入境过夜游总量的年均增速是3.5%，出境游总量的年均涨幅率是18%，国内旅游业收入总额年均涨幅15%，人均出游率1.5次，旅游直接就业1500万人左右，社会消费中，旅游业消费实现了10%的贡献率，在国民经济发展的作用日益凸显。《中国旅游业统计公报》统计表明，2015年，国内旅游总量达41.2亿人次，总收入额近3万亿元，同比涨幅13.2%和18.1%；入境旅游总量是2.15亿人次，国际旅游总收入约达650亿美元；中国公民出境总量约9万人次，同比涨幅113%；2015年旅游业总收入约为3.5万亿元，同比涨幅12.5%。 　　可见，在我国的社会活动中，旅游活动的规模可谓庞大。而旅游活动中，一线导游员因直接面向游客，为其提供面对面地讲解与其他相关服务而占据着主要地位。一线导游的服务质量直接影响游客对某一旅行社、某一地区的评价，导游服务质量越高，代表游客的满意程度越高。截至2015年，国内的一线导游中有25万人为持证导游，伴随社会化考试的进行，一线导游总量将持续增加，不过，导游服务质量却是参差不齐的。各种媒体常常曝光有关一线导游员在导游服务过程中讲解不到位，为游客解决问题不及时，自作主张改动行程安排，欺骗、诱导游客购物的情况，更有甚者，游客不按期意愿购物，又或者是购物额不足时，便会招致导游员谩骂或侮辱，也不乏一些导游员强迫游客自费娱乐，目的是向商家索取高额回扣，等等，不论上述哪种情况均使游客对旅游的满意度降低，旅游业的发展也会因此而受欧影响。导游服务质量不高之一现状已成为我国一个普遍性社会问题。 　　3 制约导游服务质量提高的主要因素 　　3.1 一线导游员责任感不足，综合业务能力有限 　　首先，旅游接待工作以导游服务为核心，而导游服务又以一线导游员为核心人物，其责任感很大程度上决定了导游服务质量。目前，整体来看，我国一线导游员学历不高，其整体素质偏低，这就会制约其导游服务质量。他们在导游过程中多以机械完成计划为主，其主观能动性则显得有些不足，主要表现在责任感以及沟通协调力的不同程度缺失，使整个导游接待过程中“以人为本”的优质服务理念体现不足。 　　其次，大多数一线导游员并未接受过系统的专业化服务训练，其专业或是业务技能并不扎实，这在国导方面表现的更为明显。这就使得其在导游服务过程中无法全面、精确地进行讲解，只是机械背诵千篇一律的讲解词，且讲解方法也过于死板，无法做到融会贯通。他们在讲解过程中，多数的做法是仅是从头至尾背诵、讲解景点知识，没有多少新意，也无情感渗透，游客无法感受到情景的交融，反而会产生人与景观的距离感，无法将游客带入所讲解的景点氛围，继而会让游客对导游的服务质量不满意。 　　最后，一线导游员所提供的服务是同游客间的直面服务，这种服务形式较高地要求着一线导游员的综合素质，其中主要有：一是职业道德、二是心理素质，等等。目前，国内一线导游员可能不同程度的具备一些理论知识，不过，其心理素质均有不同程度的偏差，其主要表现是：无法接受并及时处理游客旅途中指责或抱怨，更严重的，会同游客发生冲突，对途中可能的事故与