如何与客户沟通.ppt

什么是沟通？ 沟通是指信息的交流，可以是通讯工具之间的信息交流，比如电话，传真等，也可以是人与人之间的信息交流。 人与人之间的信息交流也就是我们常说的“人际沟通”。 倾听的原则 弗雷德是一位美国著名的推销培训师，作为嘉宾应邀出席电视台的节目。节目主持人迈克在介绍弗雷德出场时说：“让我们欢迎全球最出色的推销员来到我们的节目现场。”据弗雷德所言，当时他完全不知道下面要讨论的问题是什么，也不知道他们究竟有什么计划，他对此一无所知。紧接着，迈克又问他：“弗雷德，听说您被称为是全球最好的推销员，那么，您就向我推销一些东西吧！”话音刚落，弗雷德回答说：“迈克，您希望我卖什么东西给你呢？”----你看，弗雷德立即将现场的控制权交给了“客户”。弗雷德的这一举动使迈克大吃一惊:有些人在听到上述的话后往往会不知所措,而弗雷德却紧接着就开始提问而非对自己的问题进行解释。 迈克在左顾右盼之后回答说:“哦,就买这个烟灰缸吧”。迈克话音刚落,弗雷德就提出了另一个看起来似乎很天真的问题:“您为什么要买它呢？”。迈克再一次对这个问题感到吃惊,然后看着烟灰缸说：“哦,它看上去很新,外形也很美观,而且其色彩也鲜艳.除此之外,最近,我们刚刚搬到这个新摄影棚,暂时还不想处理掉”。弗雷德对此不做说明,却利用提出问题让迈克自己说出购买的原因及其为什么看中这个烟灰缸。于是,弗雷德接着说:“迈克,你愿意花多少钱买下这个烟灰缸呢?”。迈克听后显得有点迷惑不解,他说:“我最近还没有买过烟灰缸,但是,看到这个这么漂亮,体积又这么大,我想我会花18美元或20美元买下来”。弗雷德听到这句话后,立刻接过话题说:“那么,迈克,我就以18美元的价格把这个烟灰缸卖给你。”。这样交易就结束了. 4.放弃争斗意识。沟通的失败往往产生于一听对方说“甲是.....”自已的脑袋里立刻先涌现出“甲不是.....”或“由于某某原因，甲不能是.....”之类的念头，以至于对方后面又说些什么都模糊不清。“争斗”的玩石塞住了沟通渠道。 5.不作评判，认真倾听。只听不评，是完整获得对方想法的正确心态。为了正确理解对方的想法，还应把对有些疑惑的评判权让给对方。比如，对某些有疑点的讲述，我们可以说“对刚才您所讲的关于......，我的理解是......,您看对吗？” 6.不作装扮，实话实说。沟通是双向的，对方其实也很想倾听你的想法，因此你要直接地实话实说，解疑时也要尽量准确无误地表达自己的真实想法。 发挥提问功效的15种规则 1.??? 问前铺垫开场 2.??? 交换式铺垫 3.??? 建立亲和力的提问---称呼对方的名字 4.??? 关于抓住客户的核心问题提问 5.??? 5秒钟等待 6.??? 提出的问题,要让客户自己回答 7.??? 一次问一个问题 8.? 不要提出涉及个人隐私的问题或敏感性问题 9.??不要像个检察官 10.禁止向客户厌烦或不喜欢的问题 11.对于提出的重要的问题,要确认客户是否回答了所提问题 12.避免转换话题 13.事前准备的问题,注意保持弹性 14.没有从客户那里获得可靠的需求信息前,不要轻易去做产品的推销展示说明 15.提问时要表现出非常自信 LOGO 如何与客户沟通 福清平安 陈晓雪 课程大纲 一、什么是沟通 二、沟通的技巧 三、如何与客户沟通 沟通的定义 沟通的技巧 说 读 写 看 听 沟通 美国沟通大师保罗蓝金研究显示：人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。 沟通的技巧（一） 一、听的五个层次： 第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨。 第二层是假装在听，例如做青蛙状。 第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。 第四层是全神贯注的听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到明年涨工资的事情，小道消息等。 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。 1）：积极的倾听：要采取正确的态度，保持意志集中，让人把话说完，避免打断别人，从说话者的立场看事情。 2）：反复思考听到的讯息：从琐碎的事情中，挑出有用的语言背后的感受，把握话题背后的重点，自己作判断。 3）：勇于发问，检查理解力：用合适的方式来问，在合适的时间里问。 4）：增强记忆 5）：作出回应：保持视线接触，并以点头等方式作出回应，建议性的回答。 要记住一句话：把倾听当成一种习惯。 沟通的技巧（二） 曾有一句这样的话：“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累。” 一、说的类型： 1）：社交谈话：就是建立社交关系的闲聊。 2）：感性谈话：是人际关系的润滑剂 3）：知性谈话：就是传递资讯，双向沟通。 说的技巧 1）：内容沟通前清晰、富有逻辑的思考 2）：充分利用非语言因素 视觉占55% 声音