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客房专项检查报告 检查时间：2007年8月13日—8月18日 时间：2007年8月13日 具体事情： 1．8月13日14：05分前台通知客房中心8321和8323房有客人入住，客人办完手续后质检人员随同客人到达三楼，楼层没有人员提供梯口迎宾服务。（服务程序） 2．14：10分客人到达房间门口，楼道上有服务人员来往但都在做自己的工作没有向客人问好的意识。（礼节礼貌） 3．8月13日15：47分前台通知客房中心8218和8206房有客人入住，在前台办完手续后，随客人到达二楼后没有梯口迎宾服务，也没有看到服务人员。（经了解部门在开交接班会） 4．8月13日16：40分检查OK房的质量；8201房的马桶底座上有污垢、吧台玻璃上有明显手印、挂衣杆上浮灰较重、8301房的床头板上浮灰重。（查房程序） 时间：2007年8月14日 具体事情： 8月14日13：30分检查四楼部分OK房内的地毯普遍较脏，经领班解释得知房内的地毯要更换，但是质检认为在新地毯没到位之前还是要保证对客的服务质量。（计划卫生） 8月14日14：40分巡视酒店大堂的卫生状况良好，但是餐饮的客用洗手间卫生质量较差，镜面有水迹、地面和台面上有水、垃圾桶内垃圾很多。（巡查程序） 8月14日16：10分在大堂巡视，客房PA员工在大堂巡视时能够携带清洁篮随时清理卫生，但是精神状况不佳且无论见到什么人也没有意识问好。（仪表仪容、礼节礼貌） 检查发现客房中心内白板上的培训内容是7月23日写上的，至今未更换且多数员工不会。（培训效果） 时间：2007年8月15日 具体事情： 8月15日10：30分，检查凌晨PA工作的完成情况；简餐厅的地毯清洗的较为彻底，但是地毯多处的接口因缩水裂缝很大。 2．8月15日11：15分，检查各楼层的工作车准备情况；工作车上的物品能够按要求分类摆放整齐，工作车停放的位置符合要求，工作的内外干净无破损。 3．8月15日13：50分，检查楼层服务人员的查房程序；服务人员基本能够按照进房程序打开房门，插入取电牌，查房仔细且速度较快。 4．8月15日16：30分，巡视楼层服务人员的礼节礼貌较为到位。 5．8月15日18：00分，检查楼层晚班服务员的开夜床程序；服务人员基本能够按照进房程序进入房间，逐一开亮房灯关闭窗帘，根据开床规定进行操作，放置晚安卡，将拖鞋放于沙发前，整理卫生间，将浴帘拉至离龙头的1/3处，底部放入浴缸内，地巾铺在离浴缸15厘米处，但是员工没有习惯调试电视和空调。。 时间：2007年8月16日 具体事情： 1．8月16日10：15分检查楼层的房吧管理；发现有房务中心内的多袋葵瓜子已过期且员工还不知道。 2．8月16日10：20分检查楼层对于客人遗留的处理程序；服务人员对于客人遗留的认为较为贵重物品能够按照酒店规定的处理程序进行处理，但是认为不贵重的物品不能够按照规定进行操作。 时间：2007年8月17日 具体事情： 8月17日10：40分质检人员在前台办理入住手续，10：41分前台通知客房中心8324房有散客入住，10：43分到达三楼无梯口迎宾服务。 质检人员进入8324房间后故意未将门关闭，服务人员听到因房门未关好而发出的报警声能够主动将门关闭，但没有做到告知客人。 检查8324房的卫生状况；挂衣杆的积灰重、洗手间的面盆上和浴缸斑迹较重、浴帘杆上有浮灰、马桶慢流水。 检查洗衣服务程序；服务人员能够当质检人员的面对照洗衣单并及时纠正写错的房号；在检查衣物的时候能够发现衣服上缺少的纽扣，并主动提出解决的方法；在要求5点之前洗好的情况下能够主动说清所需的费用。 检查楼层的其它服务情况；电话至客房中心要求给房间送些冰块，在约6分钟后服务人员送到，有使用冰桶和冰夹但没有使用托盘，离开时能够主动向客人说明有需要随时联系客房中心。 检查员工的主动服务意识；至电客房中心要求13：30分提供叫醒服务，服务人员没有推委至总机，能够立即答应并确认叫醒时间，但提供的叫醒服务时间为13：34分。 检查房间的物品租借服务程序；至电客房中心问可有电熨斗可以借用，服务人员能够将电熨斗和熨衣板及时送来，并主动询问是否需要帮助，但没有说明使用方法，也没有要求客人在租借物品本上签名。 检查楼层的查放程序；服务人员能够按照查房程序进行查房，对于质检人员故意拿走的烟缸，服务人员能够及时查出并报到前台。 时间：2007年8月18日 具体事情： 8月18日9：00检查洗衣房的工作情况良好。 8月18日13：00分检查楼层的撤床程序；服务人员能够按照撤床程序进行操作，将脏的布草直接放入工作车的布草袋中防止了二次污染。 2．8月18日13：15分检查楼层的清扫程序；服务人员在清扫卫生时能够做到专巾专用，茶具杯具每日更换、清洗、消毒，但是在做房间卫生时没有关闭房内灯源，没