《餐饮业现场管理实务》讲义.ppt

支持服务动线、厨务动线、顾客动线的是经理人 与管理组的管理动线，因而管理动线设计的合理 性就成为动线管理的关键。 （四）训练诊断管理 训练诊断管理通过时间管理、岗位管理、动线管 理对工作设计的评价与检讨。 在营运现场发现训练问题以改善提升完善训练体 系，并为发现训练需求拟定训练计划奠定基础。 经理人要针对营运现场发现的问题及时进行指导 并安排恰当的训练。 1.现场指导管理 指导管理是实施营运现场训练的重要手段，因为 从观念到行为、从行为到意识是一个不断训导、 不断重复、不断激励的过程。 指导管理是由经理人和管理组的检查、指导、口 授、示范等一系列现场训练实现的。 对影响工作品质、造成严重后果、有损企业声誉 的问题应立即指导改进。 对常规性的问题，指导改进后要做相应记录，为 今后训练工作提供素材。 在营运高峰期间，发现可能出现的问题要及时进 行补救事后再进行训练。 2.两种训练转变 常规性问题。见上述第二项内容。 功能性问题。如果是工作设计的问题应在分析改 进基础上实施训练。 （五）现场补救管理 1.现场补救阐述 现场补救是指当营运现场出现问题，如现场人手 短缺、人员严重失职、现场紧急事件……由管理 人亲自补位所做的弥补性工作。 现场补救具有即时性、机动性、突发性的特点， 一般出现于饭市高峰期。 2.现场补救作用 其一是保证营运的延续性； 其二是保证品质的稳定性； 其三在现场与员工并肩作战； 其四在一线了解顾客需求； 其五是迅速扭转不利因素。 3.补救工作重点 不同层面的管理人在现场补救中的工作重点不同： 经理人着重大局、职能、指挥等方面；领班着重 岗位、技能、指导等方面。 经理人与领班有一点是共通的，即在现场补位时 除了实际操作外还要兼顾现场管理的其它内容。 五、现场品质控制 品质控制是餐饮企业的生命，营运现场品控重 在过程控制、重在全员参与、重在全员分责、重在 全员协作。 （一）品质控制内容 品质控制包括服务品控与厨务质控两大内容。其中： 服务品质包括：服务设计的内容、流程、标准； 厨务品质包括：冷菜热菜面点汤菜的出品品质。 服务品质控制：包括服务内容控制、服务流程控 制、服务要求控制。功能服务提升是通过语言、 行为、技能、知识训练和现场督导实现的。 厨务品质控制：包括冷菜品质控制、热菜品质控 制、面点品质控制、汤菜品质控制。菜品品质控 制是通过原料标准、餐料标准、烹制标准、打荷 标准、出品标准及工艺文件运用实现的。 （二）品控功能团队 品控功能团队是实现服务品质和厨务品质稳定 性的前提和基础。品控不是一次性行为、不是一个 人行为、不是时有时无行为因而要建立品控团队。 服务品控团队负责服务品控的功能团队，由服 务经理主抓、领班配合、服务人员实施实现的。 厨务品控团队负责厨务品控的功能团队，由厨 务经理主抓、领班配合、厨务人员实施实现的。 （三）品控链条管理 品控团队人员相互链接、相互协调、相互支持 构成了营运现场管理的品控链。 1.从组织上链接：分店店长、服务经理、厨务经理； 2.从体系上链接：服务体系、厨务体系； 3.从职务上链接：经理人员、副理人员、领班人员； 4.从职能上链接：全局品控、局部品控、具体品控； 5.从方式上链接：现场督导、现场指导、现场实操； 6.从理念上链接：下道工序是顾客不是精品是废品。 （四）督导作业管理 督导作业是品控链条上级对下级的督导管理。在 营运现场管理过程中，督导作业以巡视为基础、 以岗位为重点、以品控为目的实现的。 经理人的督导作业着重于检查性督导；副理的督 导作业着重于协助经理修正检查发现的问题；领 班的督导作业着重于指导和补位，发现问题及时 指导、及时补救。 督导作业包括： 督导线路内容：当班路线、管理流程。 督导管理依据：工作内容、工作流程、工作标准。 督导管理要求：按我做的标准做不要按我说的去做！ 避免少人性管理让下属不信任感觉。 与其他督导手段一起用取得好效果。 营运现场督导人员应注意督导自律。 六、清洁安全控制 清洁安全控制是现场管理的重要内容，因为所有 服务设计和厨务设计的内容都是在一定环境下实 现的，因而环境的清洁与安全就成为现场管理不 可或缺的内容。 清洁安全控制最重要的是有清洁安全理念，在现 场管理中运用并注意细节。 （一）清洁理念设计