客户服务战略第一组分解.docVIP

顺丰快递客户服务战略 顺丰快递客户服务战略 系统的灵活性。 一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 技术服务。 多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块 A.接听客户下单、快件查询、业务咨询、个案投诉等来电； B.受理客户关于问题件的需求，及时将相关需求用工单形式转发给热线支持中心受理； C.负责对客户基础信息及时更新维护，保证客户资料的准确性。 D.为客户提供优质的客户服务，不断提升呼叫中心的服务素养。 （2） 客户需求分析 消费者最关心的因素依次为：收发件速度、货物安全、保险售后、快递价格、个性化增值服务等。此外，对从业人员素质、信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象等也非常看重。顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成，实现快件“今天收明天到”（除偏远区域将增加相应工作日）。尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力顺丰竭力构建一