客房服务案例2003版.pptVIP

案例分析 立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。 向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。 安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。 案例11 从外地来北京出差的女士弯弯，通过携程网，于4月3日在位于北京朝阳区和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发后用力撕扯，并掐住了弯弯的脖子。在弯弯大声呼喊后，围观者逐渐增多，酒店服务人员也出现，并有几名房客从旁经过，但无一人询问或制止，最后陌生男子看情况不对便匆匆逃走，随后该女士拨打了110。 事发之后的两天，酒店没有派任何人和受害人沟通袭击事件始末，当晚值班经理也没有上报此事，受害人在联系酒店时，电话显示关机状态。 案例分析 4月5日，受害人弯弯女士在微博上表示颐和酒店给我来电了，说跟公司保安有关。在没有任何歉意和关心的情况下，给钱删微博。 弯弯（受害者） 携程网 和颐酒店 酒店服务人员 房客 王 胜 客房服务案例分析 案例1---电工的鞋子 住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。对房内卫生要求特别高，到了近乎苛刻的程度。例如，进她房间的所有人都必须脱鞋。这一天，简妮太太房内的台灯电源开关有毛病，服务员立即通知工程部。不一会儿，电工小顾就来到楼层。可是