高级家政管理与服务-20131123.ppt

* 工作服还有一个重要的作用—— 那就是随时提醒自己：我们现在是处于工作状态。 * 目光 注目礼 * 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 眼神的运用－方向 * 眼神的运用－时间 连续目光接触不超过1秒 时间过长，令人不自在 时间过短，引起生理和精神上的紧张 眨眼正常次数5－8次/分钟 * * 微笑的功能 微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表现 微笑是交际的手段 微笑是成功的基石 微笑是健康的标志 “笑一笑,十年少” “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” * 勤洗澡，勤换衣，女士要化淡妆，长发要用发网和发卡束起，这样子会很显精神，充满自信。 * * 十一字： 请； 您； 您好； 谢谢； 对不起； 再见。 五声： 客人来时有欢迎声； 遇到客人有称呼声； 受到帮助有致谢声； 工作失误有致歉声； 宾客离开有道别声。 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。 善于表情达意的手势 指引、指示 手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯。 向主人递送物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向主人，直接递到客人手中。 递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。 递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。 知道主人或客人马上到家了，在电梯口等候，见面后主动问好； 帮助主/客人拿拖鞋，拎行李； 主/客人离开时，主动道别，提醒别忘带物品，目送离开，直至电梯门关闭。 东方酒店的案例。 站立端正，平视门镜，敲门并通报身份； 见到主人时应礼貌问候； 离开房间到门口时，面对主人退出房间，开关房门动作应轻缓。 面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位，幅度约为15度； 目视对方，双手交叉握于体前。 行礼时，准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。 * 《唐顿庄园》（Downton Abbey）是由英国ITV电视台出品的时代剧。背景设定在1910年代英王乔治五世在位时约克郡一个虚构的庄园——“唐顿庄园”，故事开始于Grantham伯爵一家由家产继承问题而引发的种种纠葛，呈现了英国上层贵族与其仆人们在森严的等级制度下的人间百态。该剧播出后获得了强烈的反响，收视率极高且获得多个奖项。 推荐一部好看的电视剧 * * 酒店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜（使用掌式，45度倾角）。 THANK YOU 谢谢 中国北京朝阳区建国门外大街甲6号SK大厦29楼 邮编100022 29TH FLOOR, SK TOWER, 6A JIANGUOMENWAI AVENUE CHAOYANG DISTRICT, BEIJING, 100022 P.R. CHINA +86 10 6563 2880 高级家政管理与服务 2013年11月23日 高级家政人员的角色定位 高级家政人员职业要求 改进建议 目录CONTENTS 一、高级家政人员的角色定位 * 一、高级家政人员的角色定位 英式管家——家政管理的最高级别 英式管家，起源于中世纪，是世界家政管理领域的最高级别，通常受聘于世袭贵族和亿万富翁，管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人的服务团队。拥有管家一直是社会地位的最好象征，是顶级生活的标志。 深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练……这些只是“英式管家”的表象，其还有更为实质性的内容，英式管家的职责并非像保姆那样只需拾掇家务琐事，而是要负责家庭生活的方方面面。英式管家需要极高素质，必须熟知各种礼仪、佳肴名菜、名酒鉴赏、水晶银器的保养等等，几乎要有上知天文、下通地理的本事。 * 一、高级家政人员的角色定位 菲律宾女佣——家政服务领域有口皆碑 菲佣受欢迎主要是因为她们得天独厚的先天条件。 一是讲英语。由于菲律宾实行双语教育，英语与当地语种并为官方语言，女佣的英语水平可想而知。而这得益于其教育体系，若为劳务输出而后天专门培养，成本和成效不可同日而语。 二是菲律宾人大都耐心善良、笃信天主教，乐观淳朴、善忍让，易于适应融入异域文化和陌生环境，甘居人下等等。这是菲律宾人历经西班牙人 350年统治，饱受美国人50年文化洗脑造成的。不温不火，总挂着微笑，开口便称“主人”、“主母”和“老板”。 三是讲卫生，早睡早起，生活习惯好。无论穷富，爱清洁是绝大多数菲律宾人的优点。 * 一、高级家政人员的角色定位 素质与任职要求：大专以上学历，从事高星级酒店、高端物业服务或财富家族家政工作10年以上；忠诚、严谨、勤奋，具有综合管理能力；经过专业英式管家培训，熟练掌握各种礼仪、美食佳肴、名酒鉴赏、水晶银器保养、衣橱整理等