10模块十餐饮服务质量管理.ppt

（二）餐饮服务质量检查 餐饮服务质量检查的组织可以是专职部门或机构，如质检部，也可以是非常设的质量委员会。 餐饮服务质量检查的方式可以是餐饮企业统一检查、部门自查、外请专家检查、暗查等。 餐饮服务质量检查的周期应结合餐厅服务质量的现状和特点进行确定。周期过长，会使服务质量的控制力度弱化；周期过短，又会妨碍餐饮企业或饭店其他工作的正常进行，检查本身也会流于形式。 餐厅服务质量检查的人员应公正、有良好的职业道德、有优秀的专业能力，有一定的权威。每次检查后，都应根据检查结果、分析餐饮服务质量问题及产生的原因，制定解决方案并落到实处，并发布一份服务质量检查报告，否则，检查毫无意义。 餐厅服务质量检查的项目主要包括服务标准、仪容仪表、就餐环境、工作纪律、设备用品五项 餐饮服务质量反馈管理 反馈管理是指通过建立餐饮服务质量反馈体系，收集所有有关餐饮服务质量的信息，以找出工作中的不足，改进工作方法，进而提高餐饮服务质量。 餐饮服务质量反馈体系的建立应包括以下几个方面： 1.健全餐饮服务质量管理组织 2.完善餐饮服务质量档案体系 3.构建餐饮服务质量反馈系统 4.健全餐饮服务质量管理制度 5.开展餐饮服务质量主题活动 任务四 餐饮服务质量管理工具 分类管理法 ★★ 因果分析图法 ★★ PDCA循环法 ★★ 分类管理法 又称为ABC分析法。在餐饮服务质量管理中，利用ABC分析法可以分析出餐饮服务质量存在的主要问题，从而采取有针对性的对策 。 实施步骤 ： 第一步，收集数据 第二步，整理计算 第三步，绘制ABC分析图 例： 某餐厅服务质量检查小组日常检查评分,全月共发现“差”的项目共有200 项,结果为: 服务态度差的有76 次,占38 %,清洁卫生差的52 次,占26%,菜点质量差的42 次,占21%,工作效率反映差的16 次,占8%,设备故障14 次,占7 %。 服务态度 清洁卫生 菜肴质量 工作效率 设备故障 次数 76 52 42 16 14 比例 38% 26% 21% 8% 7% 累积比率 38% 64% 85% 93% 100% 餐饮质量问题统计表 画一画 某酒店餐饮质检部通过顾客访问和投诉记录的收集和统计，全月共发现“差”的项目共有210项，结果为：服务态度差70次，环境卫生差50次，菜肴质量差40次，员工外语水平差25次，设施设备差15次，其他方面10次。请你根据上述数据画出ABC分析图，并找出该餐厅的主要服务质量问题。 因果分析图法 又称鱼骨图分析法 实施步骤： 第一步，确定要分析的质量问题。即根据ABC分析法找出主要问题。 第二步，分析原因 第三步，绘制鱼骨图 1.填写鱼头，画出主骨 2.画出大骨，填写大要因 3.画出中骨、小骨，填写中小要因 4.用特殊符号标识重要因素 PDCA循环法 四个阶段八个步骤 Plan Do Check Action 任务一：角色扮演 1.根据所给情景，判断这起餐饮投诉处于什么阶段。 2.两人搭档扮演处理这起投诉，并由第三人观察两人的表现。 3.表演结束后，第三人需要对两人的表现进行评价，主要从处理策略、处理步骤、处理结果、沟通技巧等方面进行反馈。 任务二：餐厅服务质量调查项目 项目合同 甲方：旅游学院培训中心 乙方：×××班××× 一、项目名称 旅游学院培训中心中餐厅、自助西餐厅、咖啡厅、茶吧、多功能厅服务质量调查。 二、项目内容 1.设计一份“×××餐厅服务质量调查表”，以“神秘顾客”的身份调查这家餐厅的服务质量，并提交原始调查表（10份）。 2.运用ABC分析法，找出餐厅存在的主要质量问题。 3.运用因果分析图法，找出主要质量问题产生的原因。 4.运用PDCA法，制定解决餐饮服务质量问题的计划与措施。 5.以餐厅经理的身份，提交“×××餐厅服务质量调查分析报告” 三、项目期限 一周 ×××餐厅服务质量调查分析报告 格式 1.序言 阐述撰写这份报告的目的，报告的内容简介 2.调查数据 2.1统计调查数据，用ABC分析法找出主要问题 2.2用因果分析图法，找出产生原因 3.餐厅服务质量改进方法——PDCA法 介绍PDCA法 4.制定服务标准和标准服务规程 4.1针对所发现的服务质量问题，制定服务质量标准和标准服务规程，至少3项； 4.2阐述如何让员工理解这些标准； 4.3阐述你将采取什么样的监控过程来确保工作人员遵守了服务标准。 5.处理对策与建议（15%） 基于你的调查发现，就如何改进餐厅服务质量提出清晰的对策与建议，并详细地解释这些对策与建议。 6.结论（5%） 6.1对这项任务的完成做一个总结性的陈述。 6.2总结一下你们团队从这个任务中学到了什么。 附录：原始调查表 /o/2006-06-24/05429284027s.shtml