旅游学概论第五章旅游业.pptVIP

（二）我国的旅行社分类 1996年以前 一类旅行社 二类旅行社 三类旅行社 1996《旅行社管理条例》 国际旅行社 国内旅行社 2009年《旅行社条例》 1.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社 2.经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的旅行社 团体包价旅游的服务项目 饭店客房 一日三餐和饮食 固定的市内游览用车 翻译导游服务 交通集散地接送服务 每人20公斤的行李服务 游览场所门票 文娱活动入场券 小包价旅游服务项目 ①从国内出发到目的地的交通； ②在目的地的住宿； ③在目的地期间的早餐。 评定等级考核的内容： ①设施和设备 ②服务项目 ③服务质量 ④顾客满意程度 ⑤外界的印象 二、旅游产品的特点 1.无形性 与传统产业的产品的根本区别 旅游产品是经历,是服务 从消费特点方面理解 2.不可转移性 旅游产品（旅游区、点）在地点上的不可转移性 （固定性） 同服务相关的设施和用品在所有权上的不可转移性 3.不可存储性(时效性，不耐久性) 4.生产与消费的同步性 同步性并不意味着旅游产品的消费与购买不可分离 5.综合性 从旅游者的角度来看 从供给的角度来看 三、旅游产品质量的重要性和衡量标准 确保旅游产品质量的重要性 衡量旅游服务产品质量的标准 ——外部标准和内部标准 四、质量管理的基本途径 1、要有做好工作的愿望 2、要有做好工作的本领 3、要有做好工作的条件 4、要有严格的保证措施 硬件 软件 １～５星级旅游饭店的基本标准 等级 必备 条件 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 建筑结构 良好 良好 良好 良好 良好 内外装修 普通材料 较好材料 较高档材料，外观有一定特色或地方民族风格 高档材料，外观有独特风格或鲜明地方民族风格 高档、豪华材料，外观风格特异或有突出地方民族风格 前厅及总服务台 一定面积 与接待能力相适应 别致，与接待能力相适应 气派高雅 风格独特、豪华 供出租客房最低数量 ２０ ２０ ５０ ５０ ５０ 客房条件 灯光充足，有基本配套家具，有遮光窗帘 灯光充足，有基本配套家具，有遮光窗帘 灯光充足，有较齐全配套家具，有遮光窗帘、满铺地毯或木地板 装修豪华，灯光充足，有齐全配套家具，有遮光窗帘、满铺地毯 装修豪华，灯光充足，有齐全配套家具，有遮光窗帘、满铺地毯 客房卫生间 ７５％有 ９０％有 全有 全有 全有 客房电视机及电话 一般无 ５０％电话 全有电视机 电话、彩电全有 电话、闭路彩电全有 电话、闭路彩电、音响全有 客房热水供应 一定时间 一定时间 ２４小时及冰块供应 ２４小时及冰块供应 ２４小时及冰块供应 客房及卫生间打扫 每天一次 每天一次 每天一次 每天一次及应客人要求随时打扫 每天一次及应客人要求随时打扫 床单更换 隔日 隔日 每天 每天 每天 电梯 四楼以上有 四楼以上有 四楼以上有 高质量电梯 高质量电梯 餐厅 与接待能力相适应 与接待能力相适应及咖啡厅 与接待能力相适应的中、西式及咖啡厅、宴会厅、正式酒吧 与接待能力相适应的中、西式及咖啡厅、大宴会厅、正式酒吧 与接待能力相适应的中、西式及咖啡厅、大宴会厅、正式酒吧 ? 其他服务设施 小卖部 小卖部及理发室 小商场、理发室、按摩室、公共休息阅览室 小商场、美容美发室、按摩室、健身房、舞厅、桑那浴室、小型医务室、多功能厅、会议室 小商场、美容美发室、按摩室、健身房、舞厅、桑那浴室、小型医务室、多功能厅、会议室、游泳池、网球场 厨房及设施 有 超过一星级 超过二星级 超过三星级 超过四星级 总服务台提供的服务 接待、问询、结帐、留言 接待、问询、结帐、留言 中英文标志、分区段接待、问询、预订、结帐、 叫醒、送餐、医疗、行李托运、兑换外币，等 除提供三星级服务外，还有高级全套预订系统，２４小时直接接受预订 同四星级 客房空调 无 有 有 中央空调 中央空调 停车场 无 无 有 有 有 3.饭店划分等级的原则 （1）必须要有一年以上的营业历史 （2）应经过多次调查后才能评定 （3）饭店等级的高低通常不受规模大小的限制 （4）评定后的等级并非永久不变 我国对涉外饭店的星级评定工作始于1988年 集中化程度——一个行业中的企业平均规模 饭店集中化程度：饭店企业的平均规模 集中率——衡量集中化程度的指标 以大型饭店公司所拥有的客房数或床位数在饭店业中所占的比率来表示 五、饭店业的集团化经营 （一）集中化与集中率 1989～1997年全球前200家饭店集团客房数及其增长情况