6-推销技巧培训(Wella).ppt

2003-6-18 Patrick Zou - Kodak PS TeamWella China 需求的培养步聚 2003-6-18 Patrick Zou - Kodak PS TeamWella China 处理反对意见 首先要把抗拒明确化 2003-6-18 Patrick Zou - Kodak PS TeamWella China 处理反对意见的基本程序 2003-6-18 Patrick Zou - Kodak PS TeamWella China 顾客异议的目的 解除心理上购买的义务 反对推销员的态度和意见 畏惧推销员所展开的猛烈攻势 闪避推销员的纠缠 故意掩饰购买的心意 2003-6-18 Patrick Zou - Kodak PS TeamWella China 顾客异议的类型 产品异议 价格异议 货源异议 寡欲异议 籍故拖延 2003-6-18 Patrick Zou - Kodak PS TeamWella China 可以解决的反对意见 习惯性的反应 防守的本能,从经验中学到应付的好办法。 逃避决策 不喜欢业务代表公司;躲过就好,越快越好。 需求未认清 同类品太多，并无特别的感觉 期望更多资料 有兴趣购买，但未尽理解，对某些重点需要了解 抗拒变化 变化导致损失的忧虑,促使采取抗拒心理 利益不够显著 核对之下觉得划不来,只要足够的利益就会同意 2003-6-18 Patrick Zou - Kodak PS TeamWella China 具有实际困难的反对意见 缺乏金钱或信用 付款能力有困难，潜力不够去开发。 确实不需要产品 具有真正不需要的理由 缺乏购买权限 找错了对象 2003-6-18 Patrick Zou - Kodak PS TeamWella China 处理反对意见：明确的反对意见（一） 主要原因在于需求或利益 需求沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。 利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。 帮助比较，解决疑点。要有耐心，运用探询的方式深入了解，详细解说。 2003-6-18 Patrick Zou - Kodak PS TeamWella China 处理反对意见：明确的反对意见（二） 提供产品的深入知识。如果需求不明，又在了解上有困难，或者利益不明显，资料是最佳的解决来源。 别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据。 建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？ 2003-6-18 Patrick Zou - Kodak PS TeamWella China 处理反对意见：难于捉摸的反对意见 拖延的抗拒── 不相信会有利益 假藉理由的抗拒──耐心探询去调察 沉默的抗拒──还是要探询，然后FAB 转换话题的抗拒──聆听，伺机导入商谈 反对层出的抗拒──探询后重新结构 倦态的抗拒──探询，反省是否安排不佳 混乱的抗拒──整理内容，定好程序 2003-6-18 Patrick Zou - Kodak PS TeamWella China 缔结访问的心理准备:业务人员的正确心理 帮助顾客尽快获得产品而享受其利益 帮助顾客解除心理障碍 这是商业行为中公平的沟通机会 2003-6-18 Patrick Zou - Kodak PS TeamWella China 顾客购买意向的积极讯号: 非言辞的讯号 在听你的说明过程中眼睛发亮注意倾听，并且以若有所思的反应好象一面在听一面在想些别的事情，或不安定的眼神 谈话间点头示意的次数增加，也有澄清要点的反应（配合言辞的） 表情放松而面带笑容或安详的思考 原先的坐姿是后仰的话，逐渐采取前倾或略为挺直的姿势 开始有举手核算或写字等的举动 停止翻弄手指，停止摇摆，停止抽烟 请抽烟，请喝茶，或请吃饭 再查看说明书，或注视特定的重点 2003-6-18 Patrick Zou - Kodak PS TeamWella China 顾客购买意向的积极讯号: 言辞的讯号 开始有询问价钱，付款方式或者购买，送货时间， 条件等 说出别人以优厚条件买到的故事，表示希望以较优条件买到的心愿 探询服务条件，保养条件，使用产品的方法，要领等 要求查看事物或样品，别人使用产品的心得，经验等 对特定的重点表示同意的见解 自言自语说“不行”或者“麻烦了”“怎麽办”等 开始说明自己的情况 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等 2003-6-18 Patrick Zou - Kodak PS TeamWella China 缔结访问时间的注意事项 除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可能影响决定 如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋