BEJOY质量服务计划.ppt

制定服务战略的步骤 步骤3：听取客户意见 客户 咨询顾问 工作人员 全员参与是实施优质服务成功的真实目的 BEJOY 制定服务战略的步骤 步骤4：培训员工 首先从高层管理人员开始 培训是一种投资，而不是支出。 BEJOY 制定服务战略的步骤 步骤5：业绩衡量和奖励 调动机构和咨询顾问的积极性 制定衡量和奖励标准 你奖励什么样的行为，你就会得到什么样的行为 BEJOY ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2100愿景 ? 自己的愿景 BEJOY 致力于房地产投资理财咨询服务，以房地产再融资为契机的抵押担保业务为主题，以兼顾房产经纪及其衍生服务为特色，作基于房产投资行为的金融理财专家，为顾客提供安全、便捷、高效，能够切实提高生活质量、与众不同的、快乐的房产理财体验，成为享誉全球的碧桥投资事业集团。 碧桥投资金融服务质量管理系统 质量服务调查系统 质量服务培训体系 质量服务奖励系统 BEJOY 你的公司准备好了吗？ 公司结构及人员 你的店面吸引人吗？ 你的店面内外装修很干净和有竞争力吗？ 你的资料看起来很专业吗？ 你的公司的设备能够帮助你提供优质服务以加强你的市场形象吗？ 你公司的行政和销售员衣着职业吗？ 你为你的职员制定的工作纪律确定吗？ BEJOY 不论你是老板还是雇员，，，，，， 不论你是直接与客户打交道还是悄悄地做着幕后工作，，，，，， 不论你喜欢与否，，，，，， 你都离不开客户！ 付你薪水的不是你的老板， 而是客户！ BEJOY * 活动：喝咖啡 * 我想，我们经营的目标一定是想获取更多的利润，为了要获取利润，我们必须不断扩大我们的市场份额，而要想扩大市场份额，只有在保留先后客户的基础上，不断争取更多的客户才能够达成。 四川有一句俗语：猴子扳包谷…… 下面让我们看一些统计数据： 投影片5 * 活动：让学员根据以上标准，写出三条服务宣言。 * 活动： 让学员讲述一个好的服务的例子，然后提问：为什么这些服务会广为传播 Quality Service Program质量服务计划 ------通过优质服务提升业绩 课程内容 探讨优质服务的含义 了解优质服务的益处 制订提供优质服务的计划 BEJOY 客户需要的是什么？ 病人就医所要求的是否仅仅是单纯的治疗？ 餐馆的客户所要求的是否仅仅是一顿饭菜？ 购物者所要求的是否仅仅是一件商品？ 碧桥投资的服务中客户所要求的是否仅仅是达成一笔交易吗？ 满意的客户不仅会再来，还会带来他们的朋友， 即回头客和推荐业务 BEJOY Coffee Break 热而浓的咖啡 非常好的食物 吸引人的陈列 干净的陶瓷和用具 干净的桌子 客户的感觉最重要！ BEJOY 我们销售的是什么？ 通常的服务 期待的服务 补充的服务 潜在的服务 BEJOY 我们的目标 市场份额 保留顾客 获取顾客 利润 BEJOY 服务仅仅是一句空话吗？ 由客户进行评级的 项目 服务质量低 服务质量高 同竞争有关的 价格指数 98% 107% 市场份额的变化 （每年） -2% 6% 盈利能力 （销售收益率） 1% 12% 销售增长率 （每年） 8% 17% BEJOY 为什么？ 业务的保留 销售、广告和开办成本被摊销到很长的客户一生中 服务的成本少 满意的客户会提供推介 满意的客户会愿意支付溢价 BEJOY 树立服务信誉是留住老客户和吸引新客户的最有效手段之一。 信誉度越高，客户就越不会去关注价格因素。 广告营销专家Philip R. Nulman BEJOY 优质服务公司的信条和做法 服务是可以获得利润的 满意的客户不仅仅会再来，还会带来他们的朋友（重复购买和推荐业务） 管理层积极听取并实施客户和工作人员的建议 管理层对投诉做出快速和积极的反应 优质服务的公司强调培训和在职辅导，尤其强调公司的价值观 优质服务公司可以留住客户和员工 BEJOY 如何影响我们的客户？ 优质服务 满意 忠诚感 介绍和推荐 优质服务 满意 忠诚感 介绍和推荐 优质服务 BEJOY 如何影响我们的工作人员？  优质服务 满意收入 自豪感动机 和工作热情 改善招聘和 员工留驻状况 优质服务 满意收入 自豪感动机 和工作热情 改善招聘和 员工留驻状况 优质服务 BEJOY 金融咨询服务的特性 咨询服务是无形的 客户参与服务的过程 对于不同的客户可能提供的服务不一致 BEJOY 影响服务品质的五要素 品质 有形性 保 证 移情性 可靠性 响应性 BEJOY 我们如何体现优质服务 有形性 公司场地、设备 卖方/买方服务保证书 用户化营销综述 职业服装 名片 可靠性 说到做到 定期与客户保持联系 反应性 24小时回馈 响应客户需求的速度 保证性