dby_-分销，传播，以及网络营销的挑战.ppt

把高成本的客户服务转移到通过网络服务 现在，Baker McKenzie公司的客户们不用直接和公司里的人通话，就能回答他们的许多问题了。 ——该公司也将其成本维持在比较低的水平，由于MA服务持续下降， 所以公司仍能保持价格上的竞争力。 ——Baker公司的员工能花更多的时间来干别的更有利可图的事。 通过客户数据改进生产效率 Carrier公司（空调系统）自1999年开始，将与供应商的交易转为网上交易 从那时起，他们节省了完成订单的时间，减少了存货成本，同时提高了客户的满意度——节省了100万美元，存货周转率提高了30% 怎么会这样？现在是根据需求来生产空调，以前是根据预测来生产 ——供应商也很高兴，因为现在他们获得了有关客户需求的实时 数据，他们的库存减少了 提高销售人员的效率及客户满意度 Osram 是一家以德国为基地的照明系统公司，使用Livelink向销售人员公布其技术数据。 ——销售代表能更快地回答客户提出的技术性问题，提高了客户的 满意度 ——回答得更准确 ——在回答客户的电话时，营销和销售人员所花的时间更少 参与者的演练 有名谚语是这样说的：“第二只老鼠能得到奶酪” ——第一只老鼠被老鼠夹住了，第二只老鼠得到了奶酪。 许多第一代的电子商务企业现在正陷入困境。 问题是：下一代将如何定位自己才能取得成功？ ——选择已有示范作用的行业（第一只老鼠）-如eToys ——相对传统商业来评价它对客户的价值（老鼠夹子）-如 T ——找出这个市场，并集中力量定位在该市场以获得成功（第二只 老鼠） 参与者的演练 谁是第一只老 鼠 . 谁是老鼠夹子？ . 以下方面描述他们的实力/优势（请填写在下页） ——客户服务 ——客户经验 ——信息/决策支持 ——价格 ——个性化 ——客户定制 ——便利 第二只老鼠要将努力集中在哪方面？ . 参与者的演练 第一只老鼠 老鼠夹子 客户服务 客户经验 信息/决策支持 价格 个性化 用户定制 便利 未来营销重点是客户关系 客户关系营销（CRM） 整合数据库营销 扩大和增加客户联系价值方面，互联网增加了新的工具。 同一概念的多种说法 客户关系营销（CRM） 数据库营销 一对一营销（Peppers and Rogers） 对话或互动营销 许可营销 什么是客户关系管理（CRM）？ 客户关系管理通过有效运用个人客户的信息，使公司能通过发展与每一位有价值客户的关系，为客户提供卓越的实时服务。公司在了解每一位客户的基础上，能为客户定制市场产品、服务、项目、信息及媒体。 一对一营销的本质 识别您的目标客户。 根据客户的需求和他们对公司的价值，区分客户。 与客户互动，建立学习型的关系。 根据客户要求提供产品、服务及信息。 个性化，定制化及客户化 个性化指的是在与客户的联系中增加高度接触的要素。即如何在每一次的接触中注入情感和人性。 客户定制指的是起动产品或服务的开发，从而使产品线符合每一位客户的愿望。 客户化指的是公司提供安装条件、材料及工具，由客户自己配置自己喜欢的产品、服务和体验。 数据库营销的发展 DM的实践表明，许多大众市场广告都没有什么效果 DM始于目录、音乐及图书俱乐部，以及大量发送大众邮件的信用卡公司 数据库营销者能做得更精确，因为他们对每位潜在客户了解得更多 与大众邮寄所取得的2-4%的回复率相比，数据库营销者经常获得两位数的回复率，而且成本更低 数据库营销取得进展 收集客户潜在客户的姓名、地址和资料 保留每位客户/潜在客户的下例资料： ——过去的交易 ——过去的接触场合 ——人统计资料（年龄、收入、受教育程度、等） ——心理描绘（行为、兴趣和意见——AIO） ——媒体描绘（喜欢的媒体） 挖掘数据，以发现细分市场、消费趋势等等。 向最有潜力的潜在客户、而不是每个人派送产品，以近期购买情况、购买频率及购买金额（RFM）为标准，给他们