8第八章康乐部服务质量管理.ppt

消费结束，殷先生正要起身时，一位面带微笑的服务员礼貌地走过来，递上一张CD唱片并对他说：“十分感谢您为大家带来如此动听的歌声，我们的音响师已经将您刚才演唱的《天上人间》录制下来，让您能够把欢乐带回家去。”接过这张CD唱片,殷先生十分感动，惊喜之情溢于言表，非常感谢歌厅的员工送给他的这个珍贵的礼物。 不同顾客的期望值往往是有区别的，商家如果能够根据顾客不同的需求，提供有个性特征的服务，将会使顾客的期望值和满意度趋于统一，这才是优质的服务。 本章小结 本章对什么是优质服务和怎样提供优质服务进行了重点论述。特别是从理论上对康乐部的优质服务进行了论述，这部分内容可作为本章的重点。 作为康乐业的管理人员，其主要工作职责就是通过管理手段，带领所属员工为顾客提供优质的服务，并使他们的服务尽量达到或者超过顾客所期望的水平，让每一个顾客够能在康乐场所度过一段美好的时光。 问题思考 1．请举例说明什么是超常服务 2您怎样认识“顾客就是上帝”这句口号？ 参考提示： 从前些年开始，在服务行业流行一句很让人心动的口号——顾客就是上帝。相关的行业纷纷效仿，商业、餐饮业、修理行业、旅游行业、康乐行业等行业的一部分管理人员争先恐后地大力提倡这句口号，一部分消费者也常常以上帝自居，一时间，在中国这个绝大多数人都不信奉上帝的国家，却有上帝满天飞的感觉。直到目前，有些论述管理的书籍仍然沿用这种观点。 为了弄清这个问题，首先应该认识什么是上帝。 上帝在基督教的教义中，是无所不知、无所不能、创造万物、主宰一切的神，不是现实中的某一个人或某一个群体。 有人把顾客比作上帝，有一定的积极意义，它是告诉提供服务的商家：要像尊重上帝一样尊重顾客，这样才能赚取更多的利润，但这句口号不排除有哗众取宠之嫌。 更有甚者，有人把“顾客就是上帝”这句口号一步一步发展夸大为：“顾客是真正的上帝”“ 顾客永远是上帝” “顾客永远是真正的上帝”，这种现象有点像文化大革命中的口号一样，越喊越左，但谁也做不到。 无庸置疑，顾客是商家利润的来源。但如果把能给商家带来利润的顾客比作上帝的话，商家就要千方百计地把钱从顾客——上帝的口袋中掏出来，那么上帝岂不成了商家的钱袋，这种经营理念没有提及真诚服务，只剩下了逢迎和揣摩。从这个层面来评论，这种比喻非但不是尊重上帝，简直就是对上帝的亵渎了。 那么到底顾客和商家之间应该怎样定位呢？本书认为：顾客和商家都应该共同遵守市场交易的基本原则——公平交易。如果有任何一方违背这个原则，都可能导致交易失败。例如，很多康乐场所都曾经遇到过不守规矩的顾客、寻衅滋事的顾客、酗酒闹事的顾客、故意毁坏设备的顾客等等。试问，对这样的顾客，有哪个商家愿意把他们当作上帝一样去侍奉？ 因此本书认为：顾客不是上帝，顾客是商品交易中的买家。商家当然应该尊重顾客并满足顾客的合理需求；顾客也应该尊重商家所付出的劳动，这样才能营造出一个和谐的交易氛围，才能维持正常的交易。只有这样，顾客才能得到良好的服务，商家才能得到相应的利益。 第八章 康乐部服务质量管理 学习目标 *引导学生了解康乐服务质量的涵义 *指导学生掌握提高服务质量的方法与途径 *帮助学生认识优质服务的概念和特征 *帮助学生理解优质服务的内涵 *要求学生掌握提供优质服务的方法 课前导读 为顾客提供优质服务，是所有饭店和与饭店相关的企业在竞争中生存和发展的关键。同样，康乐部的优质服务也是康乐部管理和服务的关键，这已经成为共识。因此，每个饭店和康乐企业都在积极探索提高服务质量的有效途径，都把为顾客提供优质服务作为管理和服务人员时刻高度重视并付诸行动的首要工作。 康乐服务是康乐企业在经营过程中向顾客提供的设备和劳等方面活动的综合体现。康乐服务贯穿于康乐经营的全过程，良好的服务质量是康乐经营的关键环节。为顾客提供优质服务，这是所有康乐企业的经营性质所决定的，因此，康乐企业的所有管理人员和服务员都应该掌握优质服务的的理论，需要特别强调的是要把这些理论运用到服务的实践中去。 本章的内容就主要针对这几方面展开论述，其中包括：优质服务的定义、优质服务的内涵、如何评定优质服务、如何提供优质服务、如何改进非优质服务。 另外，本章还特别设置了问题思考和参考提示条目，对曾经风行一时而且现在仍有人提倡的“顾客就是上帝”这句口号明确提出了否定看法 第一节 康乐服务质量管理的内涵 一、康乐服务质量的含义（广义） 康乐部以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 第一节 康乐服务质量管理的内涵 一、康乐部服务质量的内容 （一）饭店康乐设施设备质量 这里的设施是指为满足康乐经营需要而建造的建筑物及相关的系统；这里的设备是指为康乐经营而购置的成套器材。 康乐设施设备质量是指康乐设施设备能够满足顾客一