del_-电话销售行为基础理论与实务.ppt

电话销售技巧——开场 成功电话开场的操作范本 电话销售技巧——开场 成功电话开场的操作范本 总结：开场 当：你想使用简介、清楚，以及客户导向的陈述，来作一个电话销售的开场时 方法： 准备电话开场白 介绍自己 引起客户兴趣（如果情况恰当） 说明目的 确认是否被接受 引起客户兴趣 注意：使用专业的声音 电话销售技巧——开场 成功电话开场的操作范本 课后作业——开场擂台 要求： 分组为3组，1组评委，2组对擂 对擂的2组互相提供一个客户的情景资料，越具体越好 根据对方提供的客户情景资料，设计一个完整的电话销售开场， 根据提供给对方的客户资料，设计一套兼顾代表性和难度的客户讲稿 对擂时双方派代表上台，就给定的情景进行演练 评委比照成功电话开场操作范本的步骤进行评分，评出优胜的一组 开场 聆听 寻问 说服 消除疑虑 达成协议 电话销售 详细步骤 开场挑战应对 电话销售技巧——开场挑战应对 电话销售技巧——开场挑战应对 开场挑战类型： 类型 表现 我们已经购买了类似产品。 对不起，我不感兴趣！ 对不起，我们暂时没有这方面的预算/计划/安排。 你们这些人怎么搞的，天天打电话来，人家还要不要上班啊？ 对不起，我们主管有交代不接听业务电话！ 我们领导出差了！ 你找他有什么事呢？ 挑战II： 遭遇电话过滤者 挑战I: 不感兴趣甚至厌烦 电话销售技巧——开场挑战应对 开场挑战应对策略——挑战I ： 不感兴趣甚至厌烦的原因： 对我们提供的产品/服务，没有感到有需求。 正在使用我们竞争对手的产品/服务，或者客户自己内部设计类似的产品/服务，并且感觉满意。 不愿意花时间和电话销售人员交谈。 曾经被多次类似的电话骚扰。 客户不感兴趣（厌烦）是电话销售人员最大的挑战之一。但如果我们确信自己所提供的产品/服务，对于客户而言是有价值的，那么，面对这样的客户，正是我们表现专业的大好时机。 电话销售技巧——开场挑战应对 开场挑战应对策略——挑战I ： 当客户不感兴趣甚至厌烦时， 我们应该： 表示了解客户的观点 请求允许寻问相关的问题 重申我们打这通电话的目的（如果需要的话） 电话销售技巧——开场挑战应对 表示了解客户的观点: 表示了解客户的观点，除了向客户表示你已经听到他/她所说的话，同时也是一种能表示你尊重他/她的技巧。你可以对客户所提到的资讯、想法、意见，或者感受表示了解；也可以对客户的“不感兴趣”表示了解。 例如： 我知道一通没有预约的电话，给您的感觉不是很好。 我明白了：您对您目前电子商务方面的合作伙伴感到很满意。 如果我无法帮上您的忙，我也不希望浪费您的宝贵时间。 相信您这么说一定是有道理的。 对于您不愿意在电话里谈到这些话题，我是可以理解的。 开场挑战应对策略——挑战I ： 对客户的“不感兴趣（厌烦）”表示了解，能够让客户知道你并不想惹人讨厌，以及在没有任何继续下去的理由时，你是愿意结束交谈的。 这样做，可以马上让你从那些忙着噼里啪啦反击、问一连串不受欢迎的问题，以及毫无章法地传递产品资讯地电话销售人员之中，被明显地区隔出来，让客户感觉到你和其他销售人员是不同的。 电话销售技巧——开场挑战应对 表示了解客户观点的句式： 我了解…… 很高兴您目前对……还很满意…… 我可以体会…… 我可以理解…… 您有这种感觉，我是能够理解的…… 开场挑战应对策略——挑战I ： 电话销售技巧——开场挑战应对 请求允许寻问相关的问题: 在对客户的不感兴趣（厌烦）表示了解之后，可以试着利用寻问一些客户曾谈到的相关问题，引导客户与你继续交谈对话。 例如： 我知道一通没有预约的电话，给您的感觉不是很好。是不是我现在打电话的时机不对呢？ 我明白了：您对您目前电子商务方面的合作伙伴感到很满意。我们可能没有继续谈下去的必要了，但是我很好奇，您对目前的合作伙伴最满意的是哪方面？ 如果我无法帮上您的忙，我也不希望浪费您的宝贵时间。我是否可以了解一下，您不感兴趣的原因是什么？ 相信您这么说一定是有道理的。是不是您过去曾经有过电话购物的不愉快经历呢？ 对于您不愿意在电话里谈到这些话题，我是可以理解的。能不能请教您一下，您是否在电话中做过生意？ 开场挑战应对策略——挑战I ： 电话销售技巧——开场挑战应对 重申你打这通电话的目的（如果需要的话）: 请求允许寻问相关的问题可以重起一个新的话题，让你发现更多跟客户有关的情况、更深入地了解客户地需求，并有机会解释你如何能满足客户这方面的需求。 如果客户简单地回答你的问题之后，就不再说话，那你就再重申一次你打这通电话的目的（此时，需要依据从客户那儿所接收到的讯息，重新修正你的目的）。 开场挑战应对策略——挑战I ： 在重申过打电话的目的之后，确认一下客户是否接受，可以采用口头确认，也可以只是暂停一下。 如果客户依然拒绝交谈，想办法和客户保持联络。 电话销售